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正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前，总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预定了一个标准间B档的客房，明天十二点退房。”客人听了脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预定客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住三天，怎么现在就变成一天了呢？”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标准B的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了的。”客人听罢更加恼火，大声讲：“你们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追究预定客房差错的责任问题。” 【知识链接】 一 经验总结的重要性 二 经验总结的基本方法 一 经验总结的重要性 经验总结，是在某项工作或某项活动中，通过对实践活动的具体情况，进行归纳与分析，使之系统化、理论化，上升为经验的一种方法。 总结经验是为了从以往的学习、生产、工作中找出经验教训，引出规律性的东西，推而广之，使以后的学习、生产和工作去掉盲目性，提高自觉性和科学性，继往开来，进而不断提高工作效率。可以说，经验总结作为问题解决的后续跟踪和改进过程，对于新问题的解决方案的制定具有重要的参考价值。一方面，总结经脸有利于转变问题解决的思维方式和陈旧的思想观念的转变。使人们认识到各种问题在解决过程中的客观规律。另一方面，总结经验有助于提高个人解决问题的业务素质，改善问题解决的方法，逐步提高问题解决的能力和水平。 二 经验总结的基本方法 方法一：跟踪“结果”实施状况。一个问题被解决后，结果到底怎么样？是需要持续不断地给予关注的。 方法二：调查有关人员。有些问题解决的结果如何，往往体现为相关人员的满意度。这就需要对有关人员进行调查，看他们对处理的结果是否满意。 方法三：求同观察检验。有些问题是在一定的社会条件或自然条件下出现的。这些问题是否解决了，要放到同样的条件下去检验摩擦能得出鉴定的结果。 方法四：运用调查问卷。有些问题出现后，当事人采取了应急措施进行解决，但处理方法是否正确？是否达到了解决问题的目的？往往需要经过一段时间的检验，这种社会的检验，通过调查问卷才能反映出来。 方法五：列表提问评估。即把要评估与鉴定的内容归纳列入下面的表格中。 问题解决的目标是什么？ 问题解决的结果评估 好 较好 一般 较差 差 问题解决的最终结果是否达到了目标？ 问题解决的过程是否具有创新性？ 问题解决的成本控制如何？ 问题解决中的团队协作如何？ 问题解决中涉及到的有关方面是否满意？ 对该问题解决的总体鉴定意见 鉴定评估人： 日期： 【案例分析一】“上吊”与“溺水” 东汉时期的著名医学家张仲景曾经经历过这样一件事：有一次他看到一个上吊的人似乎断气了，大家都认为这人死了，。张仲景想：“这人也许是憋昏过去了，小猪掉进水里憋了气，人们有办法救活，那这个因为上吊而憋气昏过去的人也许能使用同样的办法救活。”于是，张仲景让周围的人把上吊的人平方在床板上，叫两个人在他的头部两侧，把昏迷者的两只胳膊一会儿往上抬，一会儿放在胸前。张仲景则用双手抵住他的胸部和上腹部，压一下再松一下，和那两个年轻人配合着动作，连续做了20分钟，那人终于慢慢嘘气了，不一会儿睁开眼睛，最后完全清醒过来。 【案例分析二】醉客要带驴子进酒店 某酒店的大门口，门童小赵和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他们发现前面有一位男子牵着一头驴子向酒店蹒跚走来。稍近一点，他们察觉这位男子是住店的客人许先生，只见他迈着踉跄的步子，口中一个劲地嘟囔着：“我买了一头多好的驴子啊，我要带它进酒店。”显然这位男子酒喝得太多了。两位门童顿时意识到，若把驴子牵进大堂，后果将不堪设想。他们迅速交换了一下眼色，各自心领神会，立即一里一外分头“出击”。小赵赶忙迎上前去，截住许先生纠缠不放。他一会儿夸驴子好，一会儿询问驴子是从哪儿买来的，什么价码，一会儿让许先生牵着驴子在门口的停车场上溜达一圈作演示…… 那边的小高快步推门入大堂，冲到服务台前，请服务员迅速查明许先生入住的107房。他记得许先生有一位朋友与他同住，随即给107房打电话，那位朋友果然在房里，小高便把正发生的事情告诉他，请他马上下来帮忙。那位朋友赶紧下楼，小高守候在电梯口截住他，领他冲出门口。此刻，门外的最客已经被小赵缠得不耐烦了，牵着驴子执意要往大堂冲，小赵则死死拦住。眼看就要抗不住时，小高乘机用带着那位朋友赶到，一齐劝阻，许先生认出朋友，便显得平静了些。小赵乘机用力把驴子从醉客手中拉出，牵到酒店侧面厨房门口的院子里栓住，请一位熟悉牲口的老厨师喂养照料。同时，小高与那位朋友把许先生连扶带架送到了107房。小高泡了一杯茶，让客人喝了，又与他朋友安顿客人躺下睡觉，请其悉心照顾，然后离去。 【案例分析二】醉客要带