ppt 海尔客户满意度调研报告.ppt

* ? 销售人员满意度----冰箱产品 50% 销售人员对海尔冰箱的评价 26位销售人员针对海尔冰箱产品的以下各项因素进行优势评价，其中海尔服务优势认同度最高，价格最低。 * ?销售人员满意度----冰箱产品 销售人员对海尔冰箱的评价 服务 促销效果 外观比较单一；8系列的门把手很不受欢迎。 搁物架太少；冷冻室可以增加蓄冷板；内胆材质不如西门子和三星光洁。 近六成的销售人员认为海尔的促销活动搞得少，而且效果不明显。其它品牌的促销活动会影响到海尔的销售。 价格 76%的销售人员认为海尔冰箱价格偏高，希望能降低售价或生产中低档价位机型。 此外，海尔冰箱零售价在市场上的不统一也对销售造成一定的影响。 由于海尔产品的质量和完善的售后服务，半数以上的销售人员没有遇到过消费者投诉问题。四成销售人员偶尔遇到，但绝大多数认为由于海尔售后工作较好，销售人员在处理海尔消费者投诉上绝对没有问题。 款式和外观 内部设计 改进意见 * ?销售人员信息反馈----冰箱产品 冰箱销售人员市场信息反馈 海尔 西门子 伊莱克斯 新飞 美菱 制冷 款式 功能 服务 价格 耗电 噪音 促销效果 容声 在对以上因素评价的过程中，销售人员对其它品牌的情况进行了评价。 根据销售人员的信息反馈，目前在冰箱市场上海尔的销量始终保持第一。对海尔冰箱造成竞争压力的主要是西门子和依莱克斯。其它国产品牌如容声、新飞和美菱主要占领了中低档冰箱的市场。 竞争优势明显 竞争优势较弱 资料来源:海尔冰箱销售人员反馈信息 * ?销售人员信息反馈----冰箱产品 从销售人员的信息反馈中了解到，虽然海尔的售后服务目前仍处于绝对优势，但其它品牌正在逐步提高，目前各品牌在解决顾客投诉问题和服务种类上都相差不大。 海尔 容声 西门子 美菱 提供维修备用周转冰箱 提供维修备用周转冰箱 未按约期上门服务每天罚款5元 24小时服务热线,24小时上门服务,100%回访跟踪,无搬动服务 用户永远是对的 全方位专业化服务 在你需要时,就会来到你门前 质量第一 用户至上 同类服务 特色服务 服务宗旨 售后服务项目比较 资料来源:各品牌公司互联网主页 * 冰箱销售人员满意度总结 海尔冰箱在各调研商场都处于第一的销量水平，因此销售人员普遍对销售海尔冰箱表示满意。总体来说，销售人员对继续销售海尔冰箱很有信心。 在提出的产品改进建议中，海尔冰箱的外观和内部设计被认为需要改进。在价格上，海尔冰箱在同类产品中不但价格偏高，而且各个商场的海尔冰箱零售价格不统一，造成内部竞争，销售压力增大。 另外值得注意的是，虽然海尔的服务处于绝对优势，但其它品牌也在售后服务上加大了改进力度，目前差距正在逐步缩小。 除了产品本身的建议外，大多数销售人员对“3E”卡考核制度提出异议，认为这种按天考核的制度脱离市场的实际情况，对销售人员造成很大的压力，挫伤了许多销售人员的工作热情。 ?销售人员信息反馈----冰箱产品 * 彩电销售人员满意度 满意度：4.00 ? 销售人员满意度----彩电产品 总体来说彩电销售人员对海尔彩电基本满意。但相对冰箱而言，有三成销售人员认为彩电在该商场不太好销。 销售人员对海尔彩电的评价 50% 26位销售人员针对海尔彩电产品的以下各项因素进行优势评价，其中海尔服务优势认同度最高，价格最低。 * ?销售人员满意度----彩电产品 销售人员对海尔彩电的评价 与冰箱产品一样，多数销售人员认为海尔彩电的服务优势最强，但也有部分销售人员提出其它品牌也正在不断改进，目前在服务方面差距不大。 拉幕式的开关屏幕设计比较独特，宣传效果好，较受消费者欢迎。 大多数销售人员认为海尔彩电的质量基本上占优势，但不明显。由于样片制作技术原因，海尔的图像色彩均一般。另外，个别型号的音质效果也不够理想。 销售人员普遍反映海尔彩电相对其它品牌功能不全，特别是部分型号没有S端子。 销售人员认为外观圆角的造型不能给顾客平面的感觉，应该在外观上尽量设计成平薄式。部分型号的扬声器设计在两侧比在低部效果好。 海尔彩电的促销效果不明显，主要是因为促销的礼品不具吸引力，而且活动也非常少。 76%的销售人员认为海尔彩电的性能价格比不合理，价格基本与进口品牌持平，但质量和款式与进口品牌相比缺乏优势；与国产品牌相比价格又不占优势。 服务 设计 质量 功能 款式与外观 促销效果 价格 * ?销售人员信息反馈----彩电产品 彩电销售人员市场信息反馈 长虹 康佳 图像 款式 功能 服务 价格