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商务沟通技巧 主讲人：王军芳 部门：营销部 日期：2013-10-10 目录 一 商务沟通的概念 二 三 四 商务沟通的要点 适当运用非语言 电话沟通的技巧 一、商务沟通的概念 所谓的商务沟通就是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用视觉、符号、电话或其他工具为媒介，而进行信息交换。 1.1 沟通是什么 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的概念： 商务沟通的意义： 沟通带来理解，理解带来合作！ 1.2 沟通的三大要素 有明确目标 沟通信息、思想和感情 达成共同协议 1.3沟通的双向性 反馈 噪音 信息 思想 情感 发送者 参照系 接受者 参照系 噪音 沟通一定是一个双向的过程！ 发出的讯息 接收的讯息 有效沟通程度 哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这样脆柔的人类能创建文化而异于其他动物，皆因人类的相互合作。”而人类能互相合作，建立良好的人际关系则离不开有效的沟通。 1.4有效的沟通 二、商务沟通要点 2.1 沟通的要点 沟通的核心：说 从整体、大方向开始说 一面说一面要确认对方是否理解 完整，无遗漏 沟通的基础---听 眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不 要 轻 易 下 结 论 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 聆听的目的是要明白对方的意图 智者善听， 愚者善说 少说！ 多听！ 沟通的助力—动 (一)目光 (二)肢体语言 美国心理学家艾伯特.梅拉比安：　　 沟通的主要成分= 　　　7%　　语言文字 　+　38%　　声音 　+　55%　　非语言 身体部位 具体操作 头部 头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。 不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。 表情 随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；…… 眼睛 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的 60％～80％。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20％。 站姿 站直，头部微向前倾。 坐姿 坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。 沟通的行为--问 开放式 封闭式 探索式 反射式 沟通的见证 — 写 (一)记录的内容 ：5W1H (二)记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。 5W1H法： Who（是谁） ? What（什么事） ? When（什么时候） ? Where（什么地方） Why（为什么） ? How（怎么样 三、电话沟通的技巧 ＊目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 ＊陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 通话要点： 冷：官方、商务 强：自信、不卑不亢 3.1 电话沟通 5W1H法： Who（是谁） ? What（什么事） ? When（什么时候） ? Where（什么地方） Why（为什么） ? How（怎么样 3.2 电话沟通流程 接听电话 主动报出公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 打电话的流程 拨打电话前的思考提纲： ＊我的电话要打给谁？ ＊我打电话的目的是什么？ ＊我要说明几件事情？它们之 间的联系怎样？ ＊我应该选择怎样的表达方式？ 3.2 电话沟通流程 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 接电话的流程 接电话尤其要注意复述： ＊对方的电话号码 ＊对方谈妥的产品数量、种类 ＊对方谈论的问题点以及基本 的解决方案 ＊双方认同的地方，以及仍然 存在分歧的地方 ＊其他重要的事项 3.2.1 电话沟通技巧 保持最优美的声音：速度 音调、音量、笑容 1、对内：何时何地开会 2、对外：答应客户的待办事项 电话铃响在三声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。