向海底捞学习服务管理教程.ppt

海底捞“捞”出“奇迹” 海底捞董事长张勇 海底捞“捞”出“奇迹” 海底捞门店 海底捞“捞”出“奇迹” 海底捞表演拉面 海底捞等候区 服务与利润 他考核店长的指标只有两个，一个是客人的满意度，一个是员工的工作积极性。 换而言之，他既关注外部客户（客人）的满意，也关注内部客户（员工）的满意 海底捞创办者张勇 ：“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸” “服务利润链”理论 哈佛商学院教授所提出的“服务利润链”理论的精髓思想： 利润－客户忠诚度－客户满意度－客户服务－员工满意度。 卖服务、员工、家人 与其说海底捞卖的是火锅，不如说它卖的是服务，员工与家人 怎样才能让员工把海底捞当家 员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网，公司还雇人给宿舍打扫为生，换洗被单 员工培训不仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯 员工的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李宁； 在四川简阳建立寄宿学校，解决员工的子女教育问题； 优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母； 鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房； 提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作； 正是这一系列增加了企业成本支出的举措，解决了员工生活上一系列的后顾之忧。 这种“将心比心、以心换心”的做法和先哲孟子几千年之前的所言君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君视臣如土芥，则臣视君如寇仇” 雇双手和雇大脑 海底捞看到的不是两难，而是有机结合；不是墨守成规，而是推陈出新。 海底捞才能够不断出现“橡皮筋、小发夹、手机套、眼镜布”等一系列创新之举 1、让等待充满快乐。 当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。 此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。 2、每个环节洋溢着服务的光芒。 a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了 2、每个环节洋溢着服务的光芒。 b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。 2、每个环节洋溢着服务的光芒。 c、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭 2、每个环节洋溢着服务的光芒。 d、星级般的WC服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手 2、每个环节洋溢着服务的光芒。 e、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子。 二、什么是道德 1/社会道德 2/婚姻家庭道德 3/职业道德 是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说就是做人的道理和规矩。 一、是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范； 二、是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容； 三、是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的，非正义的是不道德的。 三、什么是社会公德 所谓社会公德：简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公