客户服务中心工作手册文档.docVIP

PAGE 目 录 序号 文件名称 编 码 页 码 一 部门架构 KF-01 4 二 部门职责 KF-02 5-7 三 岗位说明书 KF-03 8-11 1 客户服务中心主管岗位说明书 KF-03-01 8 2 客户服务中心助理岗位说明书 KF-03-02 9 3 客户服务中心文员岗位说明书 KF-03-03 10 4 客户服务中心收费员岗位说明书 KF-03-04 11 四 管理制度 KF-04 12-19 1 员工服务管理标准作业规程 KF-04-01 12-19 五 作业指导书及规程 KF-05 20-66 1 入住管理标准作业规程 QW-KF-2007-01 20-24 2 装修管理标准作业规程 QW-KF-2007-02 25-27 3 报修管理标准作业规程 QW-KF-2007-03 28-30 4 住户投诉处理标准作业规程 QW-KF-2007-04 31-33 5 住户报事服务标准作业规程 QW-KF-2007-05 34-36 6 回访管理标准作业规程 QW-KF-2007-06 37-38 7 钥匙委托管理标准作业规程 QW-KF-2007-07 39-40 8 楼宇巡查管理标准作业规程 QW-KF-2007-08 41-44 9 空置房管理标准作业规程 QW-KF-2007-09 45-46 10 业主档案管理标准作业规程 QW-KF-2007-10 47-48 11 住户违章处理标准作业规程 QW-KF-2007-11 49-50 12 有偿便民服务标准作业规程 QW-KF-2007-12 53-55 13 房屋租赁管理标准作业规程 QW-KF-2007-13 56 14 物品出入管理标准作业规程 QW-KF-2007-14 57 15 邮件代收发标准作业规程 QW-KF-2007-15 58 16 宣传刊物编辑、板报编写标准作业规程 QW-KF-2007-16 59-60 序号 文件名称 编 码 页 码 17 社区文体活动组织实施标准作业规程 QW-KF-2007-17 61-62 18 管理处与业主及业主委员会沟通、协调标准作业规程 QW-KF-2007-18 63-64 六 质量记录 KF-06 65-95 1 入伙流转表 QR-KF-01 67 2 物品签收记录表 QR-KF-02 68 3 装修申请表 QR-KF-03 69 4 违章整改通知书 QR-KF-04 70 5 装修验收表 QR-KF-05 71 6 协调单 QR-KF-06 72 7 住户投诉记录表 QR-KF-07 73 8 投诉处置记录表 QR-KF-08 74 9 房屋出租委托书 QR-KF-09 75 10 社区活动记录表 QR-KF-10 76 11 托管钥匙登记表 QR-KF-11 77 12 业主档案目录 QR-KF-12 78 13 回访记录表 QR-KF-13 79 14 出门条 QR-KF-14 80 15 业主满意度调查表 QR-KF-15 81 16 待出租房屋信息登记表 QR-KF-16 82 17 空置房巡查记录表 QR-KF-17 83 18 求租登记表 QR-KF-18 84 19 巡查记录表 QR-KF-19 85 20 邮件发放登记表 QR-KF-20 86 21 钥匙借用登记表 QR-KF-21 87 22 装修人员出入证发放登记表 QR-KF-22 88 23 协调单登记表 QR-KF-23 89 24 报事报修记录表 QR-KF-24 90 25 房屋验收交接表 QR-KF-25 91 序号 文件名称 编 码 页 码 26 业主情况登记表 QR-KF-26 92 27 鸥鹏物业派工单 QR-KF-27 93 28 房屋工程整改记录表 QR-KF-28 94 29 装修许可证 QR-KF-29 95 组织架构 KF-01 客户中心主管 客户中心主管 客户中心助理收费员行政文员 客户中心助理 收费员 行政文员 部门职责 KF-02 一、特定服务管理 1、费用的收缴管理 (1)负责物业管理费的收取 (2)负责有偿服务费用的收取 (3)负责水、电、气费的代收代缴 (4)负责各种费用的催收 (5)负责收费单据的保管及帐务处理 2、物业交付 (1)负责参与物业接管验收 (2)负责物业交付验收 (3)负责办理入伙手续 (4)负责建立业主档案 3、装修管理 (1)负责对业主装修申请的审批 (2)配合工程部进行业装修管理 (3)配合工程部进行装修验收 (4)负责装修保证金的管理、清退 二、特约服务管理 1、特约服务内容管理 (1)负责特约服务项目的确定 (2)负责收费标准的拟定 2、特约服务项目处理 (1)负责受理客户需求 (2)负责根据项目