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創業 = 創新 企業本質 = 獲利 = Profit / Net-Margin 資訊服務業 = 人力導向的產業 / 人力成本 營運淨利提昇 = 開源 or 節流 開源創新 = 市場創新 / 產品創新/?? 節流創新 = 人力委外/成本控管/??? 創新 = 逆向思考 = 創造差異化 個案說明 = New Business for CRM 客戶接觸面，包括電話、網路、 傳真、無線及電子郵件 企 業 智 庫 KM ERP e- business IT Infrastructure SCM Business Integration 客戶 CRM整合 行銷 客服 業務 附加價值 售服 製造 配銷 財務 傳統IT架構與應用 Business-LAN Business-LAN Business-LAN ……. CRM AP-Server CRM DB-Server CRM AP-Server CRM DB-Server CRM AP-Server CRM DB-Server ….. …. …. …. CRM 用戶端 CRM 用戶端 CRM 用戶端 ……. 傳統CRM架構 A公司 B公司 C公司 …. 評估CRM軟體與顧問 簽約 採購CRM所需軟、硬 體與申請電信服務 安裝與建置CRM軟體 顧問師輔導上線 付款與驗收 CRM軟體開始運轉 銷 售 服 務 行 銷 服 務 行 銷 服 務 系統正式上線 交叉分析/效益分析 支付電信服務費用 傳統CRM系統導入 CRM個案說明(舊模式思考) 企業導入CRM系統失敗率高、爭議性多 CRM系統僅適合大企業導入 企業需花費巨額成本導入CRM系統 CRM系統租賃服務風險高(客戶資料安全性) 大部份客戶僅需要CRM系統60-70%功能 大部份客戶希望軟體可以用服務模式計價，若能有用多少算多少對顧客是最利的 * 創新模式思考 傳統CRM服務模式說明 (Purchase/買斷) = Old 改良式CRM服務模式 (ASP/SaaS) = Improved 創新CRM服務模式說明 (Pay on Use) = New * 傳統CRM服務簡介 CRM廠商評估與篩選 CRM廠商軟體、硬體建置與顧問輔導 系統驗收與一次性收費(爭議性高) 定期支付維護與軟體客制化修改(龐大費用) 客戶需規劃系統維運人員 功能龐大但整體使用率不高(60%-70%) * 傳統CRM服務廠商 鼎新科技 (Data Systems-CRM)/國內 通用數碼 (GD-CRM)/國內 台灣微軟(MS-CRM)/國外 Oracle (Oracle Siebel CRM)/國外 SAP (SAP-CRM)/國外 PeopleSoft (e-CRM)/國外 * 改良式CRM服務簡介 軟體服務化(SaaS) 客戶無需採購硬體與軟體(軟體免費) 客戶無需規劃系統維運人員 集中式管理服務模式(客戶資料在Data Center) 每個月依軟體版本與用戶數支付月租費 固定支出月租費(不管有沒有使用) 客戶資料安全性受質疑 * 改良式CRM服務廠商(代表性) 通用數碼 (Fast-CRM) /國內 戰國策(戰國策-CRM)/國內 點金網科技 (SurfGold-CRM)/國外 Salesforce (Salesforce CRM)/國外(最成功案例) SugarForge (Sugar-CRM)/國外 Microsoft (Dynamic-CRM)/國外 * 創新式CRM服務簡介 軟體免費使用與下載(Software is Free) 客戶無需採購硬體與其它設備 客戶無需規劃系統維運人員 混合式(Hybrid)管理服務模式(資料客戶端、服務集中化) 每個月依平台使用狀況付費(Pay on Use) 沒有維護(軟體、系統)問題 客戶資料安全性受保護(客戶資料放在Local) 產業案例與範本存取與分享 客戶商業行為深度分析(Data-Mining) * 創新式CRM服務流程 * 創新式CRM服務架構 CRM-應用系統 (銷售服務、行銷服務與售後服務) 客戶資料庫 …. …. …….. Web Blog service Fax service SMS service Analysis service …. 企業內部 Internet 商機管理 訂單查詢 活動追綜 分析查詢 服務請求 交叉分析查詢 Voice service Mail service Billing service Pattern Library 語音 傳真 簡訊 交叉分析 網站 郵件 帳務 成功案例 與產業範本 … * 創新式CRM服務架構(續) 個人資料庫