礼仪礼节　.ppt

※ “您好！我是XX公司XX” ※ “请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等 ※ “请问XX部的XX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XX先生。”、“您好！我是XX公司XX” 用心服务 共享喜悦 征询用语 ※ 有什么可以帮到您？ ※ 请问，您需要点什么？ ※ 请问，您贵姓？我方便留下您的 联系方式吗？ 第三篇 专业用语 用心服务 共享喜悦 应答用语 ※ 是的，我明白了。 ※ 好的，我清楚了。 ※ 不必客气、没关系。 ※ 谢谢！您过奖了。 ※ 我非常理解您的感受！ ※ 非常感谢，感谢您的支持。 ※ 这是我应该做的。 ※ 请多包涵。 第三篇 专业用语 用心服务 共享喜悦 道歉用语 ※ 实在对不起，请原谅。 ※ 不好意思，打扰您了。 ※ 很抱歉，给您添麻烦了。 ※ 很抱歉，请您久等了。 ※ 非常感谢您的指正。 第三篇 专业用语 用心服务 共享喜悦 告别用语 ※ 再见。 ※ 祝您一路平安。 ※ 几位请慢走，欢迎下次光临。 ※ 很荣幸为您服务，欢迎您再次光临 ※ 很高兴认识您，希望能再次见到您 第三篇 专业用语 用心服务 共享喜悦 婉言推托用语 ※ 很遗憾，没能帮到您。 ※ 很抱歉，这超出了我个人的能力。 ※ 对不起，对此事我会尽快向领导 请示后再给您回复。 第三篇 专业用语 第三篇 专业用语 电话用语 用心服务 共享喜悦 用心服务 共享喜悦 其他情况用语 ※ 请您稍候 ※ 请指教。 ※ 我可以带您转告吗？ ※ 您需要找哪位？ 第三篇 专业用语 知识要活用，礼貌用语合理搭配。 用心服务 共享喜悦 第四篇 形体规范 表情 站姿 坐姿 走姿 用心服务 共享喜悦 表情 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感； 充满阳光，让人愉悦，拉近距离； 养成良好习惯，形成职业笑容； 目光正视，真诚坦然，使人愿意沟通。 第四篇 形体规范 * 标准礼仪规范 用心服务 共享喜悦 标准礼仪规范 用心服务 共享喜悦 第一篇 基本意识 第二篇 仪表仪容 第三篇 专业用语 第四篇 形体规范 用心服务 共享喜悦 第一篇 基本意识 一 服务意识 二 质量意识 三 制度意识 四 团队意识 用心服务 共享喜悦 一、服务意识 什么是服务啊？ 服务：SERVICE 其中每一个字母都有着丰富的含义 服务的最大特点： 不可分离！不可重来！ 用心服务 共享喜悦 S-Smile（微笑）： 为每一位顾客提供微笑服务 E-Excellent（出色）： 出色完成每个服务流程和服务细节 R-Ready（准备好）： 随时准备好为顾客服务 V-Viewing（看待）： 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵 宾 微笑能愉悦他人，更能快乐自己！ 一、服务意识 用心服务 共享喜悦 I-Inviting（邀请）： 在每次接待服务结束时，用诚意和敬意，主动 邀请顾客再次光临。 C-Creating（创造）： 每位员工应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）： 每位员工始终以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到关注 。 欢迎您再次光临！ 一、服务意识 用心服务 共享喜悦 服务意识有四个方面的具体要求哦！ 服务仪表 服务言谈 服务举止 服务礼仪 一、服务意识 用心服务 共享喜悦 （1）微笑服务：迎宾礼节礼貌的基本要求。服务人员对待顾客，态度要和 蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌：勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）每位员工在进入岗位前都应对镜检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁：在工作岗位，员工要按照公司要求穿统一规定的工制服， 服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 服务仪表 就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 一、服务意识 用心服务 共享喜悦 （1）遇顾客要面带微笑、站立主动问好。如“您好”、“早上好”等。 （2）和顾客谈话时，保持一步半的距离为宜。说话语调要亲切、诚恳表情要 自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。如“请问”，“打扰了”等。 （4）与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 服务言谈 是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 一、服务意识 用心服务