酒店管理导论 现代酒店营销问题的策略.docVIP

酒店管理导论 现代酒店营销问题的对策 实施差异化、个性化服务 削价竞争始终不是酒店运营的长久之计，在顾客导向的背景下，酒店应当追求为客人定制差异化、个性化的服务。差异化营销强调企业必须向顾客提供与众不同的产品或服务,为顾客创造独特的价值。其宗旨是通过为顾客提供独特价值来增加企业特色,从而吸引和保留顾客,即在产品功能、质量、价格、服务、企业形象等方面,与竞争对手明显区别,“鹤立鸡群”才是差异化营销理念追求的最高目标。因此,企业要选择那些为顾客所广泛重视的、有利于竞争的、并使自己独具特色的特质作为差异化变量。 关注客户关系管理，实施顾客关系营销 旅游酒店实施顾客关系营销，就是重视将满意的顾客变成忠诚的顾客，与顾客建立以互惠和信托为基础的长期关系。 酒店提供更高的消费价值，给顾客更多实在的利益 提高顾客感觉中消费价值实际上就是要增加顾客的转换成本，比如酒店通过实施简化人注登记手续、弹性退房制度、允许特别指定房号、提高娱乐康体项目的优惠尺度等这类成本不高的措施，能大大地提高常客感觉中的消费价值。喜来登酒店集团为此重新设计了客房运作体系，规定凡是参加了国际喜来登俱乐部的顾客退房时间可延迟到下午4点，这对吸引顾客再三惠顾有显著的作用。 4.2.2关注重点顾客的管理，建立长期关系 客户关系管理并不是说对所有的客户都有必要做,因为80%的企业利润来自于20%的客 户,因此需要更多地关注最有价值的客户。在顾客关系管理中，收集与客人有关的信息奖励常客形式目前，我国不少酒店推出了“奖励计划”，希望培养对本酒店的顾客。奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他酒店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。奖励计划容易被竞争对手模仿因此可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客还要在服务质量和经营方式上多下工夫才能真正收到效果。?具体可从以下几点考虑：?? 节约材料耗费，保护地球资源提高操作技能，采用一些节能设备，酒店的能耗量下降15％-25％是完全有可能的。节约材料耗费的过程，也是一个加强废物的处理与控制的过程。防止废物的产生，可从方面（1）尽量减少和避免废物的产生。（2）重视可重复使用物品进行循环再生利用。如纸张应正反两面用，或打印纸作为草稿纸再次使用等。（3） 对不能重复使用的物品进行循环再生利用，做好回收工作，如废纸、塑料、铝制品等。（4）充分利用燃料，提倡回炉处理。尽量采用先进的节能设备，安装节能照明装置、节水设备、能源控制设施，如节能灯、感应水阀、限能系统等。??? 确保产品提升开辟“绿色客房”指讲究环保的客房，当然客房的物品应尽量包含“绿色”因素，如床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；另外客房应摆上一两盆植物，使客房有生气、有春意。同时引导入住客人成为资源的节约者、环境的保护者。 引导绿色消费，人们生存环境在一般老百的心目中，旅游酒店是一个高消费的场所，往往会将它与挥霍浪费和过度地追求物质享受联系在一起。那种靠过度地消耗自然资源、讲究排场、追求奢华的物质享受的消费模式逐渐遭到否定挥霍和浪费自然资源，只能加剧环境的恶化，。酒店是一个较高档次的消场所，由酒店推出绿色客房，开展绿色服务，提供绿色食品，引导客人进行绿色消费，实施文化营销策略可以从以下几方面进行：理念文化是营销文化的基础，强调在营销中充分体现企业的文化理念。其核心就在于寻求为顾客所接受的价值信条作为立业之本，从而促进顾客对整个包括其产品的认同，最后达到酒店与消费者价值观的共鸣。酒店应把重点投向环境的设计和气氛的营造上，酒店环境的创新上要不拘一格，从酒店外在的有形店景文化到店内的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意要体现文化主题和内涵。瞄准顾客　　浏览酒店网站的人除了酒店忠诚的顾客以外，还有初次购买的顾客，还可能是竞争者员工网上过路客等酒店应尽最大的努力，根据顾客的瓜及其行为特点来改善网站。另外，酒店之间的竞争会明显地在网上表现出来，酒店应主动征求顾客对竞争对手网站的反映，从另一角度来改善自己的网站设计。引入无线营销这一新颖营销模式无线营销就是一种基于交互式、随时随地、全时连通的通讯技术的营销手段，它通过移动通信平台以客户数据库为基础，选择合适的时间、地点开展广告发布、销售产品、提供基于移动性的服务等销售活动，与客户保持长期互动的关系，培养客户的品牌忠诚度。通过企业短信能随时随地与员工、顾客、供应商进行沟通，促进企业内部员工的沟通，提高工作效率和服务质量的同时增强企业的凝聚力4软件，喜达屋也引进了U-nica公司的Affmium软件，都对酒店的发展起到了至关重要的作用。 加强培训，提高人员职业水平在我国酒店市场规模日益扩大、行业不断扩充的同时，酒店对高素质人才需求不断增加。酒店业硬件建