前厅的五大职能.ppt

主要工作内容：前厅部的首要任务是销售客房，以及餐饮、康乐等酒店相关服务的销售。预定组接受客人订房、订餐、订票等各类预订业务。总机室是为客人电话服务，销售产品。商务中心是销售一些客人所需的日常用品。 主要工作岗位：预定组、总机室、商务中心 难点： 营销意识不强 客人来自五湖四海，员工的语言应变能力不强 预订：各种预订途径及确认与核对，对预订客房的控制与管理。 管理者如何做： 对员工进行职业技能培训 适当放权，让员工根据具体情况对客户实行优惠政策，吸引客户。 主要工作内容：主要是承接客房预订，办理入住登记手续外，还必须准确及时地为客人提供邮件、问讯、留点、电话、商务、退房结账、行李委托代办等系列服务。 主要工作岗位：由前台收银、预订组、接待组、礼宾组、问讯处、总机室、商务中心协调合作 难点： 前厅部的各岗位员工的合作不够密切，导致员工投诉 对客服务员工的外语、口语差 收银：速度的快慢，收款的方式，贵重物品的保存及安全问题。 接待：店外、门厅的迎送服务，行李员对行李的安全递送。 问询：未及时达到客人的要求。 管理者如何做： 大堂副理应协调前厅各班组间联系，沟通，使对客服务一体化 进行酒店专业英语的培训和服务接待礼仪的培训 主要工作内容：主要是提供客房状况信息，饭店各种报表及业务资料，客帐，客史档案等信息 主要工作岗位：主要是由接待组和前台收银 难点： 信息的收集和更新不易 没能与酒店部门密切联系 管理者如何做： 大堂副理应加强同其他部门的联系，及时更新酒店信息 掌握当天的客房、餐饮以及可热进店离店的情况，对员工的仪表、接待进行监督，对意外情况进行处理等等。 主题:?联络和协调对客服务 主要工作内容：? ? 前厅部前台收银的员工为客人提供现金兑换、信用转账、离店结账、贵重物品寄存等服务。前厅预订组员工接受客人订房、订餐、订票等各类预订业务。接待组员工帮助客人办理入住登记手续，安排房间，制作收发钥匙，为饭店提供房间情况报告，建立客人历史档案等各项服务。礼宾组员工为客人运送行李，邮寄信件、包裹，传替口信，联系交通工具等服务。问询处员工为客人提供酒店各部门信息及机场、车站、旅游、文化活动等各类信息服务。总机室员工为客人和饭店提供内部与外界的电话信息转接、传接服务。 主要工作岗位：收银组、预定组、接待组、礼宾组、问询组、总机室。 ?? 难点： 遇到一些蛮不讲理的客人 员工本身欠缺沟通技巧，语言表达能力较弱，外语口语较差。 客人投诉，不知该怎样解决 突然遇到很棘手的问题 ? ? 管理者如何做：管理好员工，定期进行一些专业职能和组织服务接待礼仪的培训，提高员工的应变能力;让员工写工作日志，并通过看员工工作日志中所描述的事情，进行一定的休整与改正；对员工奖罚分明；重视员工；定期抽检员工，对他们进行培训与考察。 主题：建立良好的宾客关系 主要工作内容：协调宾客间的关系，为顾客提供更好的服务。接待组为客人办理入住手续，按安排房间，制作收发钥匙，为饭店提供情况，建立客人历史档案等各项服务。礼宾组为客人运送行李，寄收信件、包裹，传递口信，联系交通工具等各项服。总机室是为客人和饭店提供内部和外界的电话信息的转接，传接服务。问询处是为客人提供酒店各部门信息及机场、车站、旅游、文化活动等个累信息服务。 主要工作岗位：接待组、礼宾组、总机室、问讯处 难点： 礼宾：行李的运送、口信传递的准确性、联系交通、对客人房号行踪的隐私保护。 问询：未及时达到客人的要求。 与客人存在语言、生活方面的差异，不能正确理解客人所需 管理者如何做： 对员工进行多方面的培训，使他们做到眼到、口到、手到 建立客史档案提供更贴心的服务 大堂副理应及时处理客人的投诉，对员工进行必要的心理调节，使他们更愉悦的为客服务 * * * * * * * * * * * * * * * * * *