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零售技巧 第一篇：如何赢得顾客 第二篇：实战技巧 第一篇:如何赢得客户 初次见面的双方在最初的5分钟内就已经形成一种认知的心理定势、而接下来的交往基本都会根据这个心理定势展开 销售员如何给顾客好的第一印象？ 明确几个要点 ? 我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。 ? 客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 ? 客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为 有店就有客户 ? 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自 己和介绍产品。 我们的目标是： 顾客期望的，就是我们要提供的！ 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为 1、需求的确认 内在或外在的刺激引发需求 常见的外在刺激 常见的内在刺激 找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！ 2、信息的搜集 影响顾客的信息来源中 最有效的是…? 人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人 最多的是…? 商业来源：广告、售货员、展览、包装 What’s more…? 公众来源：大众媒体、消费者评价组织 经验来源：产品的处置、检验、使用 顾客决策时涉及的连续组合 零售策划动作 使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。 了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。 发掘一些相关问题： “您第一次是怎样知道这个产品的？” “后来又得到哪些信息？” …… 4、购买决策 了解需求和介绍信息 跟踪服务 定期给顾客打电话询问使用感受、是否有意见 在顾客生日时候发送短信 ........ 持有积极的态度 热情自信 保持礼貌，面带微笑 态度认真关注 表情平静，训练有素。 如何处理疑问 先弄清反对或怀疑的原因。 在解答之前先处理情感问题。 根据客户疑问或异议的原因予以解答。 处理过程中要不断核查客户的反应 处理异议的方法 解答疑问和处理异议 忽视法 补偿法 太极法 询问法 YES。。。IF 直接反驳法 处理异议的六大技巧 解答疑问和处理异议 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 处理异议的禁忌 建 议 购 买 建议购买 客户的需要 避免失去商机 为什么要建议购买 先核查客户还有无其他要求 主动介绍有关的优惠或促销政策 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买 要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因 若确认客户无意购买，应感谢其光临 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续 如何建议购买 感谢惠顾和建议推荐 感谢惠顾和建议推荐 真诚感谢客户，并建议向他人推荐。 亲自或目送客人离店。 售 后 服 务 售后服务是我们义不容辞的责任。 售后服务可以作为我们的卖点。 售后服务是我们公司的口碑的体现。 为什么要做好售后服务 售前介绍 认真执行 如何做好售后服务 处理用户不满 如何处理不满 处理不满的技巧 注意什么 禁忌 A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 G 公司 H 公司 I 公司 J 公司 ... 全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定 A 公司 C 公司 D 公司 H 公司 J 公司 C 公司 D 公司 H 公司 C 公司 H 公司 ？公司 准确区分并评估顾客的信息来源 3.备选产品评估 ---影响因素 产品的属性 显著属性？不显著属性？ 例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性 心理权数 修正产品 改变品牌认知 改变对竞争产品的认知 改变属性的心理权数 提醒人们注意被忽略的属性 改变购买者的联想 我们能够做的?... 购买决策流程 备选产品评估 购买意愿 他人的态度 非预期因数 购买决策 “煮熟的鸭子”也会飞 购后行为 顾客购买后的满足心理： 高度满足：物超所值 一般满足：发现产品缺陷，但不在意。 不满足：期望与实效差距甚大。 如何让顾客满意? 不要过度夸大产品的好处！ 第二篇:实战技巧 主动相迎 了解需求和介绍信息 解答疑问和处理疑义 建议购买 办理购货手续 感谢惠顾和建议推荐 售后服务 处理不满 跟踪服务 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 客户期待销售人员主动相迎。 主动相迎可以…… 为什么要主动相迎 真诚 主动 热情 适度 持久 主动相迎的原则 口头 音调亲切 用词得当 语速适中 主动相迎的语言 形体 保持微笑 姿势得当 目光