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不断强化服务意识和利他思想。运行五年来，从未与对方发生过任何争执，医院多个窗口部门和临床科室在客户服务部学习服务礼仪。 客服在行动 不断提高教学能力。滨州医学院在校生到客服部了解患者对医院服务的真实诉求和就医感受，学习医患沟通和如何客观、理性地对待批评的能力，提高“以患者为中心”的意识 。 客服在行动 工作思考 客服在行动 不断提高科研能力。近几年，在中华医院管理、中国医院统计等期刊发表论文20多篇，获得山东省软科学优秀成果二等奖一项。 客服在行动 2012年5月，客服部作为工作示范，参与了山东省卫计委医德医风考评座谈会，受到与会领导和专家一致好评。 2013年11月，承担了山东省卫计委行风评议调查工作，对齐鲁医院、省立医院、青医附院等14家省（部）属医院、省卫生监督所、省疾控中心共18539位患者或办理业务人员进行了回访，所做工作受到省卫计委领导的赞赏。 客服在行动 2013年承担并完成滨州市卫计委对10家医院的825位患者“白内障补助发放情况”调查工作。 客服在行动 2014年承担并完成滨州市卫计委对卫生系统事业单位绩效考核 736位办理业务人员的民意调查。 客服在行动 患者对医院的综合满意率持续升高 客服在行动 患者对医疗、护理服务的满意率持续升高 客服在行动 不满问题数量逐年降低 客服在行动 工作思考 客服在行动 2013年10月获得“滨州市青年文明号”称号 2015年 5月 获得“山东省青年文明号”称号。 工作思考 客服在行动 2016年8月，滨医附院客户服务工作被滨州市卫计委评为“改善就医体验，优化医疗服务”十大示范项目。 中央电视台“新闻直播间”、健康报、大众日报、齐鲁晚报、人民网等多家媒体进行过报道 客服在行动 滨医附院出院回访模式和回访信息处理办法自成体系，成为省内外医院管理者借鉴的模式 客服在行动 截止2017年7月，230多批次2200多位全国各地的医院管理者或学者，来院探讨新医改下改善医院服务和医患关系话题 客服在行动 患者 医院 社会 客户 服务部 客户服务不仅促进医疗服务进入了持续改进、良性发展的轨道,而且拓宽了医患沟通的范围和渠道, 在促进患者人文就医、便捷就医、明白就医、安全就医等方面探索了一条新途径。 客服在行动 谢谢大家！ 谢谢大家！ 123 123 123 123 123 123 123 123 123 123 123 123 123 123 123 Binzhou Medical University Hospital 客户服务，拉近医患之间的距离 客户服务部成立于2010年6月，原称出院病人回访中心，2011年6月实现了对出院病人100%的跟踪服务。成功回访率在97%左右。 客服在行动 客户服务部现有职工20名，人员为本科及以上学历、具有3年及以上临床工作经历、有良好的普通话及沟通能力的护理专业技术人员 。 客服在行动 在HIS系统、LIS系统、 PACS系统、ADT系统、智能化回访软件等各类信息化数据的支持下，工作人员有的放矢地了解患者的治疗经过和出院情况等内容，将患方最关心或容易忽视的问题作为谈话的切入点，给予出院一周的所有患者人性化、个性化的问候和健康指导。 客服在行动 病理资料 知情同意 彩超资料 检验资料 放射资料 病程记录 客服在行动 至2017年6月，顺利完成了48万人次的电话跟踪服务，成功回访率在97%左右。 客服部平均每年向医院反馈55万字的回访记录，通过叙事结构的案例描述作为载体，向教职员工有效地传递患者就医感受，从同理心角度看待患者反馈的问题，直面工作中的不足，优化和改进工作。 客服在行动 2013年出台了《出院病人回访信息处理办法》，大数据分析患者就医感受。 客服在行动 以“顾客让渡价值”理论为指导，定量、定性分析回访记录，剖析每一个反馈问题与顾客总价值及顾客总成本之间的关系，科学评估自身的服务能力,不断提升患者在理念、行为、视觉等方面对医院的满意度 ，改善患者的感知服务质量。 客服在行动 医院每周通过20多个表格，统计实访、失访、表扬数量、意见数量、点名批评、典型表扬、表扬率、满意率、患者对回访解释接受度、临床对回访反馈认可度等数据，多维度了解回访情况，为优化回访工作和医院服务提供资料支持。 客服在行动 截止2017年6月，我院对300万字的回访记录进行了大数据研究