岗位说明书(客服主管).docVIP

岗位说明书 基本信息： 岗位名称 客服主管 岗位编制 1 岗位隶属 （部门名称）客服部 岗位职级 主管级 直接上级 （岗位名称）项目经理 工资等级 中级1等 直接下级 （岗位名称）客服员、客服专员 编制日期 职责综述： 根据公司对银荷大厦发展的需求，在项目经理的指导下负责对客户服务部工作的统筹安排与协调，并具体负责客户服务部团队建设、绩效考核、目标分解与计划管理工作等工作。保证银荷大厦对业主服务工作有效开展，确保客户关系融洽。 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：全面管理客服部事务。 工作 任务 1、根据项目近期、远期目标与统一部署，负责建立客户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度与工作流程，并组织实施。 2、负责客服部的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥客服部信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业主提供高质量的服务。 3、根据项目工作部署，领导客服部开展并完成部门的经营目标。 4、负责对业主提出的特约服务按流程实施，并使业主满意。 5、负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的文化氛围。 6、与业主保持良好关系，定期走访业主，征求业主意见，掌握业主意向和需求，及时将信息整理提供给项目经理，并配合制定应对方案。 7、负责定期将客服部的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报项目经理；急、特、重大情况信息及时向物业项目经理汇报。 8、负责大厦清洁绿化的监控，督促分包商按要求做好服务工作。 9、负责客服档案建立的把关，并移交档案室管理。 10、每周至少召开一次部门工作例会，并有例会记录。 11、与其他公司部门、项目部门和大厦业主进行充分沟通。 12、协助进行部门人员招聘，对直接下属进行入职指引及其他相关专业培训，对部门进行考勤管理和绩效管理。 13、配合其他部门开展工作，落实上级安排的临时性工作。 关键绩效指标： 1、对业主的求助、保修、咨询、投诉及时处理和回答。 2、对业主的求助、保修、咨询、投诉进行跟进，告知业主处理进程，直至处理完毕；处理不了及时上报。 3、出现紧急情况时，按照既定的“应急预案”进行处理。 4、遇到紧急或重大情况时，应及时向项目经理汇报。 5、及时收取物业费，并移交财务中心。 工作权限： 任职资格： 学历 大专以上学历 年龄 28岁以上 专业 物业管理或其他管理类 性别 不限 资格证书 持有物业经理证书者优先 工作经验 物业管理5年以上工作经验，2年主管及以上同岗位工作经验。 知识 全面掌握物业管理各方面知识，熟悉物业相关法律法规，有较强的管理能力。 技能技巧 熟练办公软件，有较强的服务意识和沟通技巧，善于处理各类突发事件。 工作关系： 管理幅度 直接下级 人 间接下级 人 报告对象 项目经理 工作协调 内部协调 与公司各部门、项目各部门之间 外部协调 与发展中心、业主和各类客户等 工作影响 □下一工序 □本工段 □本部门 □相关部门 ■全公司 可调岗位 工作条件： 工作时间 ■正常班 □倒班 □非常规 倒班情况： 工作地点 ■办公室 □车间 ■现场 工作环境 □粉尘 □噪音 □温度 □腐蚀 A.严重 B.中等 C.轻微 D.无 体力消耗 □很高 □较高 ■一般 □无 脑力消耗 □很高 ■较高 □一般 □无 危险程度 □很高 □较高 □一般 ■无 任职者签名： 日 期： 直接上级签名： 日 期：