中高端客户分层服务体系项目成果汇报复习课程.pptVIP

中高端客户分层服务体系项目成果汇报;;客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位;内外部环境决定当前服务工作重点是中高端客户分层服务;湖南移动中高端客户分层服务体系--“3-4-5”攻略;理论体系探索，形成方法论;;步骤一：研究服务需求与客户分层-客户需求分析（常规性客户需求收集手段的开展情况）;步骤一：研究服务需求与客户分层-客户需求分析（引入客户智囊团来进行需求分析）;步骤一：研究服务需求与客户分层－客户需求分析定性总结;步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析;ARPU值（非卡类，以下均同）;步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(客户价值定量分析Ⅱ);步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结）;需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，VIP客户还希望享受到优先待遇，尊贵、优先身份的服务;;步骤二：优化与设计中高端服务产品－湖南移动高价值客户服务体系存在的问题及解决思路 ;步骤二：优化与设计中高端服务产品－现有高价值客户服务分析;步骤二：优化与设计中高端服务产品－服务项目评估说明;步骤二：优化与设计中高端服务产品－评估VIP服务项目，将部分服务资源下沉至中高端客户;步骤二：优化与设计中高端服务产品－打造全新的电话经理、10086和多媒体经理的无缝连接服务机制;步骤二：优化与设计中高端服务产品－建设中高端客户互动交流平台“潇湘家园”;步骤二：优化与设计中高端服务产品－为中高端客户提供高端服务的免费体验;服务 项目;服务项目;步骤二：优化与设计中高端服务产品－从服务和营销层面出台“两大”稳定策略;;步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－充分利用电子渠道资源，有效分流客户群;步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－中高端服务项目与渠道的匹配;步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－开辟中高端客户多渠道协同服务模式;步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－中高端客户服务新模式下的渠道协同机制;步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－形成柔性化中高端服务界面;步骤四：打造全方位的中高端服务??控机制（Ⅰ）;步骤四：打造全方位的中高端服务监控机制（Ⅱ）;步骤五：总结提炼，形成分层服务体系;;完成“四个一”工程建设;;;经济效益;;;;完善中高端客户视图管理 建立客户视图，通过各个渠道收集客户五类信息：1）基本信息；2）个性信息；3）消费信息；4）服务信息；5）接触点信息。 建设客户信息管理支撑系统，通过对客户信息的分析，动态进行客户行为分析，进一步实现中高端客户个性化服务与精准营销。 促进中高端客户服务品牌化运作 借鉴全球通俱乐部品牌的成功运作经验，逐步建立中高端客户服务品牌 与VIP客户服务体系形成互补，同时与全球通俱乐部有明显的区隔;The end!