医药商品购销员培训-如何处理投诉培训材料.pptVIP

医药商品购销员培训处理顾客投诉 ;导入环节step1：设置情境;导入环节step2：畅言感受;导入环节step3：分析原因;;沃尔玛公司的顾客服务宗旨;;逐年投诉增长的原因;;对医药商品的投诉;服务的投诉;投诉;百家争鸣;投诉处理的意义;;第一单元 顾客投诉和处理;;;;;二、相关知识 ;;;*;*;顾客抱怨的处理说明单;(三)依照不同原因处理顾客投诉的诀窍;2.处理顾客使用药品不当造成的抱怨;3.处理由于药品购销员态度不佳产生的抱怨;4.事件发生后当场无法解决时;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;(四)处理顾客抱怨投诉时的注意事项;;;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;*;投诉处理人的心理调节;第二节 退换货处理;;;二.相关知识;;结 束 语