《前厅部管理手册》.docxVIP

《前厅部管理手册》一、前厅部职能描述：前厅部作为公司的窗口部门，直接代表公司的形象，是客人进入公司的第一印象，同时也是客人离开公司的最后印象，因此前厅部人员的素质好坏，直接影响公司在客人心中的印象。一般浴场前厅部为客人提供的服务有:迎送客人，贵重物品寄存，客人结账，客人换鞋，客鞋护理，客人手牌保留，开具发票，优惠券领取，雨具寄存，服务咨询，电话接打，客房预定，会员卡办理等服务。二、前厅部岗位职责【一】前厅部经理岗位职责岗位名称前厅部经理直接上级营运总监所属部门前厅部直接下级大堂副理岗位描述全权负责前厅的管理工作岗位职责1负责完成本部门经营指标1)每月汇总本部门的经营报表，进行分析，提出可执行的优化方案;2)对本部门产品进行随时的更新和调整，以满足市场的需求; 3)制定本部门的员工销售激励机制，推动实施;4)将月底经营指标进行分解，并随时跟踪完成情况。2、负责前厅部人员的人事管理工作1) 组织本部门员工的月度考核工作;2) 组织本部门员工的晋升、晋级考核；3) 制定部门的月度《培训计划》，并组织实施;4) 每日至少与 2 名员工进行沟通，解答员工的困惑，了解人员动态，技能PK,评优等）5) 随时发现本部门有潜力的人才，进入重点培养，推荐进入公司人才库；6）做好部门的团队建设，积极组织部门员工活动（包括部门员工大会、7) 负责本部门人员编制的制定，并上报总经理审批; 并将《沟通报告》上交总经理;8) 负责本部门的员工排班考勤和人员动态工作。3、负责本部门的安全管理工作，对本部门的安全承担法律责任1) 监督部门员工关注客人动向，做好防跑单的巡视工作;2) 监督收银员做好财务的保管和保密，做好防盗、防抢及商业机密的保守工作;3) 带动员工对于老、弱、病、残或行动不便人士的贴心照顾;4) 及时发现部门的安全隐患，立刻解决并上报。4、负责本部门的成本管控1) 对部门低值易耗品报表进行分析，做好低值易耗品的管理;2) 协助财务部对本部门各类物品进行月盘点，包括:布草、操作间、固定资产、客用品等;3) 制定本部门节能降耗方案，并严格管控;5、协助总经理优化部门的运营手册1) 严格执行公司的运营标准;2) 根据客人需求，不断向总经理提出运营手册的优化意见;3) 以身作则，带动本部门各项标准的贯彻落实;6、负责公司客户关系的管理1) 当班期间，负责本部门的客人投诉处理工作;2) 做好公司客人投诉的收集工作，整理成册，按周做客诉分析报告，并上交总经理;3) 做好客人对公司的意见收集和反馈，并上报总经理;4) 监督员工以标准的服务对待每一位客人;5) 负责接待重要客人及政府机关人员;6) 监督收银员做好客户信息的收集及客户档案的管理;7) 定期做好重大客户的关系维护。7、负责部门日常事务的管理1) 监督领班对各部门工程报修的跟催工作;2) 维护结账高峰期的秩序，做好客人的分流; 3) 负责处理部门内突发事件,客人投诉;4) 配合质检部开展相关工作;5) 监督检查皮护质量情;6) 做好会员卡的销售及会员卡客户的接待;7) 与客房部配合，做好客房的销售工作;8) 做好券类的管理，监督各类券类的发放。9) 做好客人遗留物品的管理;【二】大堂副理岗位职责岗位名称大堂副理直接上级前厅经理所属部门前厅部直接下级前厅部长、收银部长岗位描述在前厅经理领导下，负责前厅部区域宾客的服务接待与日常管理事务，直接对前厅经理负责。岗位职责认真贯彻执行公司、上级领导下达的各项规章制度与工作指令要求；2）完成前厅经理交代各项任务，负责管理接待员、开牌员鞋吧的工作，监督好收银部的日常工作；3)处理客人的意见和投诉，建立和维护客户关系；合理安排前厅人员的工作，做到引领顾客有计划的消费工作；5）定期给前厅人员召开例会、传达工作重点、总结前期工作和布置日后工作；6)负责监督前厅工作人员及营业区域内各部门员工仪容仪表；7)协助前厅经理对前厅部进行管理及预订、内销的管理；8)直接参与所负责部门的日常接待管理工作；9)深入了解员工事物、服务态度及工作质量，及时向经理汇报，解决各种问题；10)完成上级交代的临时工作任务。【三】前厅部长岗位职责岗位名称前厅部长直接上级大堂副理所属部门前厅部直接下级接待员、开牌员岗位描述协助大堂副理完成本班次前厅部日常管理工作岗位职责1责本班次大小事务的处理1) 做好客人遗留物品的登记工作2) 做好各部门工程报修的登记、跟催工作3）安排本班次的计划卫生4) 做好报刊邮件的接收和登记工作5) 解答客人疑问，做好会员卡的销售工作6) 处理本班次发生的客人投诉，不能处理的及时上报处理;7) 收集客人意见，并整理成册，上报部门经理;8) 做好皮鞋护理的质量监督;9) 每天统计、汇总前厅部本班次的销售报表和易耗品报表;10) 负责带领本班次员工做好对客的服务工作，确保迎宾员、