场务岗位运营手册.pdfVIP

星美国际影院有限公司 场务岗位运营手册 XM-|2011|080002 运营岗位操作手册 ——场务岗位 （试用版本） 星美国际影院有限公司 场务岗位运营手册 XM-|2011|080002 目 录 前 言 影院运营都做什么„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 场务的工作概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 关于本手册„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 一 日常行为规范基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3-14 二 场务岗位 1、 场务服务工作要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15-18 2、 工作规范与流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20-24 三 保洁工作岗位 1、 工作规范与流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25-28 顾客报失和遗失物品处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 四 优秀员工评选制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 五 员工量化考核制度及处罚标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„31-35 附：运营手册的解释与修改 附：场务工作记录表格 《检票统计表》 《安全生产巡视记录表》 《散场记录表》 《设备报修记录》 《遗失物品登记表》 机密文件 2/38 星美国际影院有限公司 场务岗位运营手册 XM-|2011|080002 前 言 场务的工作概念: 场务工作是整个营运服务工作中非常重要的一个环节。观众的进场/散场组织工作、观众在观影过 程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是场务工作的内容。场务员工应确保正确的影片在正 确的影厅按照正确的时间放映，同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施、清洁及所 享受到的服务表示满意。 关于本手册 本手册为参与影院场务运营的人提供一种指导，也为星美系统各影院的规范、统一管理提供依据。 如果你有更好的改进建议，请立即与你的上级主管沟通，如果合理，请及时告知总部运营部，以便及时 能对手册进行修订。 鉴于时间所限，本手册不可能包括影院运营工作中的所有内容和细节，所以，如有不明白的地方，请及 时与你的上级主管沟通。 为便于更新，本手册采取活页装订的形式。各页均须编页码。编页码时，按部分编页，即页码是在当前 部分的编页，不是从开头计算。 机密文件 2/38 星美国际影院有限公司 场务岗位运营手册 XM-|2011|080002 一 日常行为规范基本要求 1．仪容仪表 整齐的发型：男性不留长发和胡须，头发不要染成黑色以外的颜色； 女性头发不宜过肩，如长发必须盘起。 干净的指甲：不得留长指甲，女性可涂淡色或透明的指甲油。 整洁的制服：按公司规定统一着装，上衣不能外露； 胸牌（工牌）一律别在左胸。不可佩带过多饰品。 站姿端正，任何时候都不得倚靠； 面带微笑。 我们所从事的是服务行业，整洁的仪容仪表代理了我们专业化、职业化的态度。 扩展阅读——关于着装的详细要求： 1．穿着工服代表就是公司的形象，就意味着你有义务和责任发挥你全部的才能为 公司工作。 2．当你穿上工作服的一刻， 此刻开始你不是以个人的身份，而是以星美国际影城 代表的身份面对客人的。 3．保持工作服的整洁是每位职员的义务。工服污损要赔偿，具体额度请咨询人事 行政部。 4． 不要在下班时间穿着公司下发的工服。未经批准不要在影城以外的地方穿着公 司下发的工服。 5．工服上不允许有污渍或者褶皱的地方，要保持端庄整洁。要经常熨烫工服。袖 口、衣领处纽扣不得缺少。上衣必须扎在裤子里，衬衫或者夹克衫的纽扣一定 要全部系好。 6．在穿着规定的工作服的时候，不要穿露衣领或者能透出来的内衣，最好不穿深 色或艳色内衣，以免透出工服。 7．裤子最好穿着合身的，避免拖地或者腰部褶皱