珠宝标准服务流程复习课程.pptVIP

;顾客为什购买我们的商品？ 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。;我们卖的是什么？;顾客感受的决定因素; 服务的三个层次;顾客;顾客对服务的反应;标准服务的定义;制定标准服务的目的;标准服务的好处;;服务流程来历;百泰标准服务流程;;要点： 货品陈列 卖场环境 人员状态;打招呼;迎宾语： 欢迎光临百泰首饰！ 要点： 主动热情 标准化 感情化 个性化;开场白;开场白的目的;开场白的建议内容;了解顾客的需求;留意顾客的兴趣讯号 衣着打扮 购物习惯; 主动询问 带着目标去问 6W:what, who, where, when, which, why. 3H:how to use? how many? how much? —— 了解顾客需要的商品类型款式 —— 了解顾客购买货品的用途 —— 了解顾客的心理价位 —— 了解顾客的喜好; 询问技巧 不连续发问 问简单的问题 问顾客以往的购物经历 问顾客所关注的问题 问具有提示性、引导性的问题; 问的方式 封闭性问题 选定范围、启发、协商 选择型问题 是否型问题 开放性问题 全面了解顾客价值观 求教式问题 ★顾客更容易接受的询问方式： 选择性问题—顾客选择—认同+开放性问题 ; 耐心聆听 耐心 关心 不要一开始就假设明白顾客的话 ; 详细解说 多用肯定性语言 慎用否定性语言 忌用模棱两可性语言 负正法：虽然。。。但是。。。 促进法：确实。。。而且。。。 共鸣法：我也。。。而且。。。 主动法：我会。。。 认同法：我理解。。。;让座/奉茶 / 糖果;产品介绍 ;Ⅱ、FAB销售法则;利益(好处)营销法 将特性转换成特殊利益的步骤： 步骤1：从事实调查和询问技巧中发掘客户的利益点； 步骤2：介绍产品的特性（说明产品本身及特点）； 步骤3：介绍产品的优点 (说明功能及特点产生的优点)； 步骤4：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户什么样的特殊需求）。 ;FABE句型;FABE句型的扩展;产品介绍 全新SKII护肤面膜，更新贴面剪裁（　）， 配合养份释放纤膜（　），能加倍渗透（　）， 让肌肤全面吸收Pitera（　）。 客人试用后评语 真的没有想过SKII???膜可以这么好，这 么贴面（　），用完之后，皮肤真的好 过以前（　）。新一代SKII面膜比旧一 代还要好，更贴面、更吸收（　），一 敷就晶莹剔透（　）。;Ⅲ、数字化的表达;Ⅷ、邀请试戴 —— 特别强调;处理异议;处理异议;处理异议;心动信号;促进成交的技巧;不买找出理由;付款注意事项;称赞顾客选择;会员推广;附加推销; 确认商品 确认价格 当面递交 确认保养知识 确认售后服务;送客