银行窗口及行政人员从业礼仪管理.doc

银行窗口及行政人员从业礼仪管理一、银行员工仪表礼仪 1 、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2 、工作着装的礼仪 工作装选定的 TPO 原则 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学 二、银行员工仪态修养 1 、社会形象的塑造 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 2 、日常工作仪态 日常待客仪态原则 日常处理投诉与答疑的仪态原则 三、 待储员工的素质要求 1 、服务意识 工作身份的角色确认 正确的表达你的职业态度 优质服务的概念及分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的构成 2 、 ★ 微笑服务及微笑训练 微笑与第一印象 如何在建立自我形象的同时建立行业形象 （外在形象、人格形象） 关于微笑的思想训练 炼就属于自己的微笑 四、 银行员工的素质要求 ?1 、银行员工素质要求的基本方面 丰富的银行从业知识 随机应变的银行从业能力 立体式的银行从业观念 成熟的银行从业心理 2 、优质服务意识 优质服务的概念及分类 优质服务特征及储户的服务要求 优质服务的构成 —— 顾客至上 五、银行服务礼仪及案例分析 1 、常用服务用语 2 、常用服务动作 3 、电话礼仪 4 、如何处理服务中的问题 5、洞查客户需求 6、正确与客户沟通的方法 7、与服务群体相处最易被接受的态度 8、学会控制不良言行与情绪 9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力 10、正确处理投诉 11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象