物流服务营销教学课件作者第二版郭伟业11课件(1177KB).pptVIP

五、客户期望的物流服务质量与客户实际获得的物流服务质量的差异 该差异是指客户感知或经历的服务质量与客户期 望的服务质量不同，是由上述四类差异最终影响的结 果（见图11-4）。 图11-4 客户期望的服务质量与实际获得 的服务质量的差异对企业的影响 五、客户期望的物流服务质量与客户实际获得的物流服务质量的差异 差异分析模型应该指导管理人员发现 质量问题的根源，制定适当的营销战略和 战术，采取必要的措施，尽可能缩小并消 除这些差异，使服务符合客户期望，提高 客户满意度。 第三节 提高物流服务质量的策略 一、标准跟进法 二、蓝图技巧 一、标准跟进法 标准跟进法：指产品、服务和市场营销过 程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行 对比，在比较、检验和学习的过程中提高自身 的服务标准和服务质量。 物流企业在应用这一方法时可以从策略、 经营及业务管理等方面着手。 一、标准跟进法 1. 策略方面 企业应将自身的市场策略与竞争者成功的策略进行 比较，寻找它们的相关因素。如： 竞争者主要集中在哪些细分市场？ 竞争者实施的是低成本策略还是价值附加策略？ 竞争者的投资水平如何？ 他们是如何分配在产品、设备及市场开发等