物流服务营销教学课件作者第二版郭伟业12课件(965KB).pptVIP

第二节 物流客户关系 管理 第一节 物流客户服务 学习目标 理解物流各环节客户服务，培养学生的客户 服务意识； 能够针对不同客户采取不同管理措施； 进行物流活动过程中客户服务的基本技能。 掌握物流客户服务的相关知识； 能够描述客户关系管理定义、物流客户关系 管理的内容； 掌握物流客户关系管理的实施及管理技巧。 案例导读 VIP服务从“点”做起 几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想 的航空货运始发地。”于是，各航空货运公司举着“掘金长三 角”的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地”争夺战。 东方航空公司旗下的中国货运航空公司(简称中货航)作为 上海基地航空公司，借助地理优势与浦东机场建立了长期合作 关系，同时依托东航的网络优势，一度让人产生可以稳坐“山 头”观“虎斗”的乐观心态。但随着东航整体战略部署的调整， 将中货航原货物操作部门剥离成立了东方远航物流公司，中货 航的发展和 “养家”之本只剩下风险最大的运力销售。“内 忧外患”让中货航人意识到，必须尽快调整主攻方向，练好内 功打造服务品牌，提高公司核心竞争力，才能立于不败之地。 案例导读 对于专营货物运输的航空公司来说，产品就是货机的舱 位，销售之后必须要有良好的服务品牌支持，才能培养客户 的忠诚度，在留住老客户的同时，不断开发潜在的客户。