第三节问讯服务.ppt

（一）客人邮件的处理程序 * * 一、问讯服务 酒店问讯服务通常由问讯处负责。 最主要的任务就是解答客人有关酒店服务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。 所提供的服务有客人查询、问讯、代客留言、物品转交、代客联络、代客订餐订票、找人、安排会客、钥匙保管、收发邮件和电报 、联系旅游等。 （一）查询住客情况 客人是否入住本酒店； 客人入住的房号； 客人是否在房间； 打听住客情况（姓名、地址、电话号码等）。 处理方法： 先问清访客情况 打电话告知住客 按住客要求处理 (二)有关酒店内部的问讯 餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间； 宴会、会议、展览会举办场所及时间； 酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。 (三)店外情况介绍 酒店所在城市的旅游点及其交通情况； 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况； 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； 市内交通情况； 国际国内航班飞行情况。 二、留言服务 酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言”。 对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。 “访客留言”是指来访客人对住店客人的留言 。 “住客留言”是住店客人给来访客人的留言。 三、邮件服务 接收邮件 邮件分类 确认客人姓名、房号 邮件分发