2011案例分析..docVIP

案例分析 1、案例背景 6月25日饭店接待了一个参加“海兰丝”的服装订货会的团队入住，该公司自饭店开业以来连续3年都将每年的订货会用房安排在我们饭店，但是去年订货会用房期间由于会务方对饭店半日房结算的操作有异议，导致会务方负责人在前台和工作人员发生冲突，最终由公司总经理出面到“海兰丝”公司向其负责人致歉才将问题解决。 2、案例陈述 2007年6月27日下午14：17分，会议团“海兰丝”公司628房间客人到前台将该房间的钥匙交到前台接待员手中，只说了把房卡放在前台，由于该房间预计住到28日离店，前台接待员误以为是客人将房卡寄存，未问清楚客人是现在离店还是怎么回事。便将房卡存放在了前台，并在交接班本上进行了注明。下午17：30左右，会务方的负责人吴小姐到饭店接客人并和前台核对用房情况时，该房间客人一直未下来，通过电话联系才得知客人已经退房离店。 问题： 按照饭店的规定来讲，下午6点以前客人退房饭店需加收半日房费，下午6点以后需加收客人全天房费，如果当时会务方负责人未到前台核对他们入住的房间数及客人情况，次日凌晨电脑系统自动过完夜审，实际房费已产生。产生的半日房或全日房的费用将由谁来买单，是由客人还是员工呢？ 如果半日房可以冲减原因该怎样陈述？ 通过这件事情的发生以后我们在工作中需要注意和避免哪些问题？ 由于会议团和旅行团在退房时有所不同，会议团客人退房有很多不确定的因素，有可能会提前入住，提前退房，可能会与一个不相识的客人合住，房费各付一半，也有可能推迟退房，我们该怎样去处理？ 如果会议团客人预住两天，但由于某种原因会务组负责人说提前退房，但房卡未还该如何处理？ 分析1、：究竟是谁的错？ 客人立场：这间房是“海兰丝”公司给自己开的，我根本就不清楚当时你们饭店和会务组是怎样协商的，最多只告诉我这间房的房卡刷到了28号，可以住到28日离店，但自己有事需提前离店，自己也不知道饭店的一些操作程序（比如什么时间退房需加收房费），也不知道公司对这间房还有没有别的安排，所以离店时将房卡放在前台就走了。 公司立场：既然客人都已经离店了，而且房卡都已经交到了前台，为什么不和我们负责人联系，确认一下这间房该如何处理（因为这间房的房费是由我们公司付的）。就算该房客人14：17分离店，考虑到我们公司和你们饭店的合作也不至于为这几分钟就加收我们半天的房费.，以后还要继续合作呢。 饭店员工：当时客人到前台将房卡给我时，还问了客人这间房是不是寄存，客人说先放在这里，自己以为是客人将房卡寄存，便将房卡做了寄存处理，而且自己还在交接班本上进行了交接。 讨论： 从上述三方的立场来看，都没有错，都有理。那实际产生的房费该有谁来付呢？ 结论： 是不是我们在操作上有失误，公司的立场很明确。他们才是实际为客人支付房费的人谁来保证他们的利益 2、讨论： 如果房费可以冲减我们如何在“账项调整单”上向总经理陈述这件事的原委？ 结论： 真正就是客人的问题吗？是不是我们的失误才导致客人的错误呢？如果我们能在这件事发生之前就把可能会发生的事情想到，是不是我们就能避免此次失误？ 如何避免在接待过程中的失误： 1、准备工作 在有会议团入住需求当天前台员工在有干净房的情况下尽量给客人派干净房，（因为会议团入住时间有不确定性，可能早可能晚，旅行团到店一般都在晚上到店或者下午。很少有早上到店的）在派房时会务方如有特殊要求的，需按照会晤方要求进行派房和准备（如：客人与客人之间需要保密或不能在同一楼层，如果楼层房间有九水的需要撤酒水等）。 餐券的准备：一般情况下会务团分两种，一种房费含餐，一种房费不含餐。对于含餐的团队到店时，前台需要和会务负责人确认客人房间的入住时间有没有变化，再根据客人要求准备餐券，并告知会务负责人如有他们客人提前离店，前台需要将餐券收回。如有延住的请客人到时到前台刷房卡和领取餐券。对于有些团队不含餐只是净房价的，有可能会务方要求他们客人早餐用几张餐券算几张的费用，可以将所有的餐券先给会务负责人，让其在餐券上签字注明，以便核对避免产生误会。并通知餐厅早餐时将用餐客人的餐券即时收回以备统计。 2、登记 对于客人到店，在会务团到店登记时尽量让前台人员进行登记，统一使用会务团的表格进行登记，如果是标间一般情况都是住两人，在登记时一定要登记情楚，如果是该房间是住一位客人就登记一位，性别注明清楚。以便会务团可能会在房间进行拼人和核对。如果由会务方自己进行登记他们的客人证件和办理入住，需要告知负责人该怎样进行登记并要求登记清楚，而且还要告知负责人如果在我们前台取走房卡我们就算对于客人或会务负责人取走房卡后要在前台电脑中立即办理入住。 3、核对和确认 在店会议团入住当天，前台在下午6点左右需与会议团负责人确认