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打造金牌客服团队;;客服的意义;客服的意义;客服的意义-人气分;浏览;● 在线沟通的特殊性和重要性;客服岗位技能提升;了解客户;了解客户;买家:老板,那款真丝衬衫还有货吗?
客服:能拍的都是有货的哈
买家:我比较瘦,40kg,小码能穿吗?
客服:亲,页面有详细的尺寸描述,您可以看看。
买家:哦……这款衬衫黄色好看还是绿色好看啊。
客服:这个具体要看您喜欢哦。
买家:能便宜点吗?
客服: 本店利润微薄,不包邮、不议价、不抹零、不送赠品、否则请绕道(快捷回复)
买家:谢谢!!
客服:不客气;问,包括两方面,
一是顾客问,二是我们向顾客提问
“问”是为后面的“推荐” 服务的,
要做到七分听、三分问
;与产品间接相关
开放式问题 VS 封闭式问题
;采用何种提问方式?
不要直接询问产品,只需间接与单品属性相关即可
;;买家:老板,我想买套护肤的
客服:亲,现在店铺正在搞活动,祛痘四件套只要xx元,很优惠的哦
买家:我没有痘痘啊
客服:哦,不好意思,现在精华素套装也在做活动,很优惠的。
买家:。。。。我不想要精华素啊,算了,我自己看看吧。
客服:好的,有什么需要您再来找我
买家:好的;
店铺主推商品
与入口商品相似的商品
利润高的商品;介绍及推荐产品;介绍及推荐产品;;促成订单;;;促成订单;促成订单;*;核实-跟进-道别;;迎客时过度依赖自动回复,且内容过多;制定规范接待咨询话术,常见问题做成知识库,不断丰富完善 ;客服岗位技能提升; 一般售后处理步骤;;顾客永远是对的,先处理心情,再处理事情;; ; 评价管理流程;中差评解释案例;
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