1贵州：面向集团客户的合作伙伴服务管理机制.pptVIP

创建面向集团客户的合作伙伴服务管理机制 上报公司：中国移动通信集团贵州有限公司 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目概况 成果名称 创建面向集团客户的合作伙伴服务管理机制 申报单位 中国移动通信集团贵州有限公司集团客户部 成果完成人 穆宏，邓斌，滕燕，唐莹，吴焘，黄凡，李倩，徐科，朱东筑 成果联系人/电话成果完成时间 2011年 10月 项目背景 李跃总裁在2010年3月31日的”全网服务质量提升专题会议“上指出： 以客户为根、服务为本，狠抓服务质量提升不放松 背景一：集团公司领导高度关注服务质量 背景二：在集团市场竞争、客户服务需求变化的双重压力下，我们希望借助合作伙伴资源，来提升集团客户的综合服务能力 市场竞争日益加剧，必须加快集团客户市场的规模化发展，需进一步加强主动营销的力度 客户需求 集团客户需求日趋个性化，对上门等便利性服务的期望日益提高，需进一步提升主动服务 竞争压力 客户需求 需要加强主动型服务渠道（客户经理+合作伙伴）及其能力建设 集团客户经理资源有限，主要用于重点客户的业务拓展和服务维护 需要借力合作伙伴资源优势，提升集团客户综合服务能力推动集团客户市场的快速、健康发展 项目背景 服务管理机制 缺失 服务管理流程的不完善 考核、退出、违规处理等环节缺失 引入、酬金结算、服务与支持等管理不规范，酬金激励不合理 无统一的服务规范标准 服务职责内容不清晰 服务技能、技巧薄弱 认证标识混乱 缺少合作伙伴服务管理IT支撑工具 管控不严、存在一定风险。 服务能力提升难以落地 背景三：然而由于服务管理机制的缺失，引入的合作伙伴综合服务能力参差不齐，并不像我们所想的那样给力 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目实施思路 创建合作伙伴 服务管理机制 创建闭环式服务管理流程 闭环式服务管理流程 合作引入 日常考核 酬金评定 服务管理系统平台 合作引入模块 日常考核模块 酬金结算模块 合作退出模块 统一服务规范标准 确定统一的服务规范标准 建设IT系统支撑平台 费用结算 政策支持 合作退出 集团客户服务职责内容确定 集团业务及服务的服务技能及技巧培训 集团客户服务认证工作标识 通过创建集团合作伙伴服务管理机制，引入高质量的销售服务合作伙伴，加强对合作伙伴的考核与激励，提高合作伙伴的综合服务能力和营销积极性，促进集团客户市场的快速、健康发展 创建面向集团客户的合作伙伴服务管理机制，以实现综合服务能力的提升 具体措施一：创建闭环式服务管理流程 闭环式服务管理流程 合作引入 构建了合作类型引入评审方法，重点引入销售与服务型合作伙伴 日常考核 新增合作伙伴服务考核内容，确定考核规则，考核指标、服务质量系数 酬金评定 确定酬金管理基本原则，服务质量考核情况纳入到酬金评定标准 费用结算 优化结算流程、简化手续、缩短周期、规范对账、补结算及扣款方法 政策支持 合作退出 不同级别合作伙伴实行差异化技术与服务支持，实现资源合理倾斜和优化配置 新增重大服务违规与考核得分退出，同时加强退出后，对客户服务的移交要求 服务质量考核指标 服务质量系数 服务质量考核得分（Y） 服务质量系数（P） Y ≥ 90 100% Y 90 Y/90X100% 服务酬金评定 实得酬金 = 应计酬金X90%+应计酬金X10% X服务质量系数 创建闭环式服务管理流程，实现对合作伙伴服务能力的有效管控，助力优质合作伙伴的发展 具体措施二：建立统一的服务规范标准（1/2） 建立统一的服务规范标准，进而提升合作伙伴整体服务水平 服务规范标准（一）： 以客户生命周期为理论依据，明确每个阶段期的服务职责内容 客户获取期 业务宣传：按要求主动、积极宣传集团业务； 客户拓展：积极发展新的C类集团客户； 业务销售：向客户销售集团业务； 业务办理：按照业务办理规范完成集团业务办理； 资料管理：客户资料收集、审核、定期交接等。 客户发展期 客户成熟期 客户衰退期 客户流失期 业务宣传：按要求主动、积极宣传集团业务； 业务办理：按照业务办理规范完成集团业务办理； 客户服务：负责集团客户的业务培训、业务咨询解答、客户投诉处理等工作； 欠费催缴：协助对其所发展的集团客户的欠费催缴。 业务宣传： 业务办理： 客户服务： 欠费催缴： 客户深耕：根据客户需求开展交叉和延伸销售，提升客户贡献及价值； 商机探索：搜集集团客户的潜在需求信息，并发现潜在的商业机会。 业务宣传： 业务办理： 客户服务： 欠费催缴： 客户深耕：根据客户需求开展交叉和延伸销售； 需求挖掘：挖掘集团客户的潜在需求并合理满足，延长客户的生命周期。 客户服务： 欠费催缴： 客户挽留：通过需求挖掘、关系维护、业务促销等方法挽留客户； 赢回客户：继续跟