网络客服专员服务技能与心态培训-石家庄0103.docVIP

网络客服专员服务技能与心态 一、?课程主题? ?网络客服专员服务技能与心态 二、?课程导语? 在企业的日常运营中，客服起到在公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解而提高服务的重要作用。良好的客户服务，带给企业的不仅仅是直接的成交，更为可贵的是口碑相传、提升回头率、转换率，品牌形象体现，店铺形象展示，尤其是企业文化和精神面貌的改造。本课题根据客服定位、买家购物路径和销售过程中的实战应对技巧来编制，适用于淘宝、天猫等B2C电商平台客服团队，打造独当一面的客服精英团队。 三、课程目的 成功的客户服务乃是有规律可循。本课程是一线市场人员的必修课程。教你打造一支高素质的客服团队，培养一流的客户服务文化，利用有效的积极心态养成培养客服抗压和舒缓心态的能力。通过模式实操养成客服熟练的跟单技巧，异议处理和投诉维护技巧，进而搭建合理、专业的网店客服体系。 引用成功电商品牌客服案例和同行业案例作为实操参考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韩都衣舍等。 【课程对象】 电商部门客服、营销系统人员【课程时长】2天（12小时） 四、?课程内容? 一、客服的定位、价值和心态 首先介绍客服的作用和重要性；再通过正反案例的对比，说明服务中的漏洞问题和如何一层一层的留住客户；最后介绍成功的服务可以采取四种不同的方法。 （一）客服的服务对象 搭建买家和公司之间的桥梁。对内服务公司、对外服务买家. 海底捞案例分