06客户关系管理管维答案.docVIP

北京城市学院软件学部试题答案(A卷)2008～2009学年第一学期期末 一、选择题 (本大题共小题，每小题1分，共分)、题 (本大题共小题，每小题分，共分) CRM是由企业客户服务人员和客户共同参与，用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。 18．呼叫中心（Call Center）是一种以CTI技术（计算机网与通信网集成）应用为基础，将通信网络与计算机网络集成在一起，并利用现代信息技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。 19．电子商务是指买卖双方之间利用计算机网络，按照一定的标准所进行的各类商贸活动。、题 (本大题共小题，每小题分，共分)、题 (本大题共小题，每小题分，共分)下游的产品和服务的购买者、题 (本大题共小题，，共分) ① 高层领导的支持是CRM系统成功的重要原因之一，所以企业在实施CRM时一定要有高层领导的支持。() ② 必须让第一线的前台工作人员了解实施CRM的重要性，扫除其对实施CRM的抵触情绪③ 必须考虑客户的利益，要让客户参与整个CRM的建立过程，确保项目的实施④ 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证，这个培训计划包括对各个层次人员的培训。① 要求不完全合理。② “通过‘干中学’，争取成为今后系统推广应用的教员。(4分)① 数据仓库的应用，使沃尔玛在规划商