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2018-03-30 发布于浙江
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Guangdong University of Foreign Studies 学贯中西明德尚行 Services Marketing 讲义主要参考资料 [1] Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner, Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 中英文版2011 [2] 广东外语外贸大学吴清津博士2011-2012年的Services Marketing 讲义。 [3] Lovelock, C., Services Marketing People, Technology, Strategy, 5/e. 2008: Pearson Education India. [4] Berry, L.L., Marketing services: Competing through quality. 2004: Free Pr. [5] Hoffman, K.D. and J.E.G. Bateson, Services marketing: concepts, strategies, cases. 2010: South-Western Pub. Guangdong University of Foreign Studies 学贯中西明德尚行 Part2 以顾客为中心—— 顾客的期望与感知 Expected service Customer Gap Perceived service Service principle: Provide the service quality and value that guests expect Services Marketing GDUFS Management school Guangdong University of Foreign Studies 学贯中西明德尚行本篇要点服务中的消费行为影响顾客期望的因素顾客期望管理策略消费者感觉中的消费价值、服务质量与满意感顾客感知管理策略 Services Marketing GDUFS Management school Guangdong University of Foreign Studies 学贯中西明德尚行服务中的消费行为服务中的消费行为服务中的消费行为服务中的消费行为服务消费者和产品消费者评估过程的服务消费者和产品消费者评估过程的服务消费者和产品消费者评估过程的服务消费者和产品消费者评估过程的主要区别主要区别主要区别主要区别消费者服务购买决策模型消费者服务购买决策模型消费者服务购买决策模型消费者服务购买决策模型 Services Marketing GDUFS Management school Guangdong University of Foreign Studies 学贯中西明德尚行服务消费者和产品消费者评估过程的主要服务消费者和产品消费者评估过程的主要服务消费者和产品消费者评估过程的主要服务消费者和产品消费者评估过程的主要区别区别区别区别产品和服务的三类属性