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2012年1-8月份
杭州市质监局十大投诉热点分析
一、总体情况
2012年1—8月份,杭州市质量技术监督局12365投诉(举报)电话受理中心共受理投诉(举报)案件9047件,涉及产品货值931524元,为消费者、企业挽回直接经济损失76142元,办结率为99.98% ,反馈率、满意率均为99.98%。我们在处理投诉举报工作中,做到热情受理、积极处理、按时答复、公平公正、无积压无超期现象,但随着人们生活水平的提高,法律意识的不断增强,要改变举报案件数量高居不下的消费“顽疾”,远非一朝一夕。
按受理量来看,1-8月份消费投诉热点依次为:食品1091件、手机917件、家电466件、汽车389件、鞋类361件、服装360件、计算机214件、电动车200件、建材155件、计量152件。十大投诉案件所占比重及各类投诉热点的主要问题分析如下:
序号 类别 数量 比例 反映主要问题 1、 食品 1091 12.06% 产品过期、变质、有异物、异味、假冒伪劣、生产原料劣质、生产环境脏乱差等 2、 手机 917 10.14% 黑屏、屏幕有亮点、进液、电板待机时间短、主板问题、品牌杂乱、三包争议、退换机纠纷等 3、 家电 466 5.15% 电视机:黑屏、花屏、屏幕有亮点、主板损坏等;空调:不制冷、不制热、漏氟等; 冰箱:不制冷、结霜、门边合不拢等 4、 汽车 389 4.30% 轮胎鼓包等问题、发动机相关问题、变速箱问题、导航仪问题、多次维修、假冒伪劣产品等 5、 鞋类 361 3.99% 脱胶、断底、断根、断面、磨脚、色差等 6、 服装 360 3.98% 起球、起毛、破损、褪色、错标或标注不明等 7、 计算机 214 2.37% 死机、主板问题、屏幕有瑕疵、疑似翻新机、售后服务差等 8、 电动车 200 2.21% 电瓶续航能力差、钢圈变形、钢架断裂、轮胎问题等 9、 建材 155 1.71% 地板:拱起、色差严重、开裂变形;瓷砖:破损、色差等;油漆:假冒伪劣产品、脱落等;钢化玻璃:自爆等 10、 计量 152 1.68% 加油站计量不准、出租车计价器计价不准 二、主要特点
(一)受理总量同期相比呈下降趋势
2012年1-8月杭州市质监局12365中心受理投诉举报案件总量为9047件,2011年同期为11631件, 2010年为12366件,呈逐年减少的趋势,较2011年减少22.22%,较2010年减少达26.84%。这是监督稽查工作力度不断加大、有效性不断提高、企业自身越来越重视质量为本的重要性的效果体现。
受理数呈线性增长趋势
1-8月投诉受理量,基本呈现线性增长的趋势。1月、2月份正处于农历正月,出于放假和传统心理,多数人不愿意在喜庆的日子里去触碰纠纷之类不太愉悦的事情,投诉数量相对较少。3月份投诉量相对提升,主要是“3·15”消费者权益保护日在3月份,广大消费者存在明显的时效意识,希望能在这样特定的日子里更及时有效地解决消费等纠纷,因此与往年一样,3月份都会有明显攀升。今年8月份却一反常态,有走高趋势,投诉量随着气温的蹿升而明显提高。主要是手机设备、食品等对气温敏感度高,受温度影响比较大。同时,随着气温上升,人们对家电特别是空调、冰箱等电器的使用需求也在上升,使用频繁出问题的概率也会相应提高。
(三)“十大”热点依旧是“老面孔”,所占比重较大
在1-8月份中,投诉类别前十名依旧是食品、手机、家电、汽车、鞋类、服装、计算机、电动车、建材、计量,所占比例占全部投诉量的48.77%,几乎是全部投诉总量的一半。
食品安全问题令人担忧
食品安全无小事。其质量安全直接关系到消费者的健康安全,特别是近年来各种食品安全问题频发,社会关注度显著上升,消费者的维权意识也明显增强,在投诉量节节攀升的同时,其安全问题也着实令人担忧。
按照消费者投诉举报的内容来看,食品的主要问题集中在产品过期、变质、有异物、异味、假冒伪劣、生产原料劣质、生产环境脏乱差等。部分不法商家处于牟取利益的需要,为了使食品在外观、气味等方面更加有利于出售,在食品加工制造过程中非法使用和添加超出食品法规允许适用范围的化学物质,这些物质大部分对人体有害。也有部分商贩,厂商出于自身非法利益在加工食品时使用劣质原料,给食品安全造成极大隐患。
2、手机产品投诉居高不下
2012年1-8月份手机产品质量投诉排名第二。其中大部分都是因产品质量引发的,主要问题集中在:黑屏、屏幕有亮点、进液、电板待机时间短、主板问题、品牌杂乱、三包争议、退换机纠纷等。
手机投诉高居不下有多方面原因。一是手机使用的普及率空前提高,低端手机价格下降,手机通话资费下调,促使更多的消费者拥有手机,出现手机产销两旺的局面,特别是国产
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