呼叫中心 客服绩效考核(参考).doc

客服绩效考核细则 绩效考核方式以计件计量为主。薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴 一、话务量计件 考核指标：话务量，质检系数 绩效内容 绩效标准 具体计奖办法 话务计件奖 月接话量3000个（包含质检系统）开始计奖 1、少于3000个，按0.13*实际接话量-（3000-实际接话量）*0.2元计奖； 2、3500≥接话量≥3001个，按0.25元/每个计奖 3、4000≥接话量≥3500个，按0.35元/每个计奖； 4、5000≥接话量≥4001个，按0.25元/每个计奖 5、接话量≥5000个，超出部份按0.2计奖。 质检分数 ≥95 ≥90 ≥85 ≥80 ≥75 ≥70 ≥65 ≥60 质检系数 1.2 1.1 1.0 0.9 0.8 0.7 0．6 0．5 注：接话量在3000以下的质检系数最高为1.0 全勤奖 100元 当月无病事假及旷工 星级奖 1、一星的客户代表当月接话量达在3000、质检80分标准，当月享受100元星级津贴，达不到标准的不享受星级津贴。 2、二星的客户代表当月接话量达在3000、质检85分标准，当月享受150元星级津贴，如85质检分80享受一星级津贴, 未达80分的不享受星级津贴。 3、三星的客户代表当月接话量达在3000、质检90分标准，当月享受200元星级津贴，如90质检分85享受二星级津贴, 如在85质检分80享受一星级津贴,未达80分的不享受星级津贴。 4、当月员工有5天以上非国家规定的假期，或当月员工因表现不佳受到待岗处分的或旷工1天以上的，当月均不享受星级员工奖。员工连续三个月质检分达到95分，可以免考升星一级。 注：宽带专席接话量2500。 年功奖 从签约后满半年奖40元，以后每满一年加20元。 集团测拨奖 测拨成绩满分奖50元，反之每项未达满分扣30元，依次类推。 二、业务营销计件： 为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下： 营销项目 个人指标 奖励金额（元） 说明 奖励积分 备注 e9加装版 e9-39 2 8 各单项可互补，未完成一户扣8元。 80 ARPU≥60元 e9-69 2 12 80 e9-99 2 14 80 e9时长版 e9-129 2 10 100 09.5补充 e9-159 2 14 100 e9-189 2 16 100 普通e9 e9-189 2 16 100 　 尊享e9 e9-269及以上 2 18 100 　 新e6 e6-66 2 8 各单项可互补，未完成一户扣8元 60 ARPU≥60元 e6-86 2 10 60 e6-106 2 12 60 e6-126 2 14 60 商务领航 TC-89 2 6 针对商务领航专席，未完成可与e9互补，未完成一户扣8元 100 09.5补充 TC-129 2 8 100 TC-189 4 10 100 TC-269 2 12 100 　 TC-369及以上 2 16 100 　 无线宽带（包月、包年） 15 8 未完成一户扣8元 100 ARPU≥60元 天翼商旅套餐 10 5 未完成一户扣5元 60 ARPU≥60元 e8套餐 e8畅享 按实际完成数 3 　 　 e8尊享 按实际完成数 5 　 　 宽带新装 按实际完成数 4 　 　 宽带续费 按实际完成数 3 　 　 固话新装 按实际完成数 4 　 　 新业务 按实际完成数 1 　 　 注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25%，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。 三、服务质量 用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量%。 指标 奖罚 ≤35% 每下降1%扣5元。 ＞35% 每上升1%奖2元。 用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。如用户打分率未达35%，并累计达10条以上（包括10条），实行跟班学习。 原因 扣罚 与用户交流时语气语调平淡或生硬，缺乏热情 10元/条 业务不熟，导致回答错误或处理错误， 20元/条 服务不主动，能推则推，急于结束话务， 35元/条 服务态度恶劣 50元/条 四、其他考核细则 1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元，e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算。 2、临时性应