客户关系建立与维护技巧(学员版.pptVIP

六、通过服务解决客户不满意问题 从以上客户流失原因中,你有什么感想和看法? 01、 1%的客户死啦，对此我们毫无办法 02.、3%的客户离开啦，我们无能力顾及，除 非提高运营成本 03.、5%的客户，随着时间其价值观发生了变 化，改变了消费习惯和行为 04、9%的客户因竞争者的价格和利益而离去 05、14%的客户无法接受你的产品或服务质 量而离去 06、 68%的客户因为你置于他们要求于不顾 而离开 ·无法保证所有客户全满意 ·造成不满意状态主要因素 ·改善不满意事件唯一途径 ·改善不满意的服务四关键 七、客户服务投诉处理技巧 重点 了解 基于 态度 处理 原则 有效管理客户 避免与客户形成 先处理 后解决问题 解决客户问题关键技巧 巧妙处理客户的 无法解决的迂回措施 实 务 技 巧 从客户满意度中的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意 八、如何化解客户抱怨等危机 补偿型 骚扰型 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 威胁型 发泄型 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 心态准备 理解客户 处理客户 承担责任 九、提高客户忠诚度的有效做法 只提供应该的基本服务要素 提供适当支持服务和积极措施 理解客户并从客户角度予以服务 满足客户个人偏好、价值、需求 忠诚计划 忠 诚 度 十、全面提升自身的服务能力 服务 观念 服务 心态 服务 EQ 服务 技巧 富有同理心 人性弱点 以退为进 服 务 境 界 被动服务 主动服务 服务 服务 服务 十一、情景模拟训练 情绪处理和情感维护 ·请仔细阅读《情景模拟演练》手册中的有关要求 ·请仔细阅读手册中的客户背景情况 ·为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，否则会被对方以各种理由造成拜访终止 深度认识客户关系管理 满足客户机构利益的关系建立技巧 满足个人个性利益的关系建立技巧 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧 客 户 对 象 一、扩大对客户方的人际圈 部门同事 上级领导 社会关系 客户关系 人 际 圈 人际圈 人际圈 人际圈 人际圈 … … … … 1、人际资源的价值性 2、人际资源的无限挖掘性 3、扩大人际圈的原则 A B C D 4、逐步筛选、淘汰 二、寻找更有价值的关键支持人 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 I V P C 革新者 远见者 实用主义者 保守者 L 落后者 面对变化的适应能力 正式的购买角色 * + = - 赞助者 支持者 中立者 不支持者 X 反对者 对我方的态度 / ▲ 没有联系 很少联系 较多联系 深入联系 与我方的交往程度 三、人际关系程度的深化 礼善往来 兴趣相投 在信任基础上，通过私人交往和情感培养，来提升人际关系程度与层次 关系深化 四、获得更多中高层交流往来的机会 高 层 中 层 基 层 销售方 高 层 中 层 基 层 客户方 中高层交流往来，使客户更加重视我们，便于我们扩大影响力，有利于建立更深的客户关系 ·关键时刻 ·商务往来 ·合作承诺 ·往来方式 五、依托客户内部实现宣传影响力 业务应用面 横 向 纵 向 基于通信业务，需要我们适机把握，扩大业务应用面和使用量，以扩大我们的ARPU值和MOU值 业务应用效 果 六、把握渗透营销的三大机会 在原有业务基础和人脉关系上，实施有效渗透，获得新的营销机会 发现原有业务不满点、激发客户基于原有业务使用价值的更大期望，以驱动新的营销机会 引导客户扩大使用业务或从客户业务融合角度发现新的信息化需求，并捆绑相应的新业务 发现、扩大竞争对手已使用业务的弱点，或激发对手与客户的矛盾，并设法替代对手的业务 基于环境和发展压力，关注客户的业务计划和变革管理，从中找到客户新的信息化需求 七、实现渗透营销的方法 强 化 人际关系 影响客户 评估与决策 渗透营销关键在于充分利用我们在客户内部的人际关系基础和影响力，关系影响第一、专业影响第二 ·从客户流程管理上，圈定关键人 ·谁是业务计划的驱动者 ·谁具有真正的影响力（非组织影响力） ·我们不能满足于与客户的简单人际关系 八、有效推动新业务计划的产生 分析机会 Environment 诊断原因 Reason ER I C驱动模式 Impact Capability 建立购买愿景 B