企业物流第二章 客户服务.pptxVIP

第二章 客户服务韦钰客户服务与企业物流管理以客户满意为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。出发点 落脚点→要求职能活动必须紧紧围绕客户服务目标，达到令客户满意的效果。环境：市场竞争激烈，同质化竞争（价格战）， 差异化优势：服务有效手段：加强物流管理，改进客户服务思考：京东与淘宝的物流第一节 基本概念客户定义： 客户是接受产品、服务、信息的组织和个人。供应链下游的企业是上游企业的客户 不一定在企业之外，内部客户问题本质：客户下游的客户仍是客户谁是谁的客户客户需求例如：淘宝购物客户需求的概念客户需求的层次：基本需求、期望和超越期望基本需求：产品服务必须有的属性期望：产品和服务较优秀 用户偏好超越期望：完全出于意料的产品属性或者服务行为，使客户感到惊喜客户需求变化特点有什么？个性化消费：举例子买方市场有更多主导权 什么是买方市场？什么是卖方市场买方市场买洗衣机卖方市场 客户需求变化产品生命周期 需求波动客户服务一、客户服务客户服务的概念衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。客户服务用一种或者几种方式来定义：一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等特定参数懂得实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度客户服务①现代物流定义 一切以客户为中心②构成因素 ：交易前 交易中 交易后 ③客户服务标准：对服务绩效进行控制 先设立标准，KPI内部标准的设立——进行客户调研和竞争基准化研究选出迫切需要制定标准的关键领域 客户服务①一种活动②绩效水平③管理理念客户忠诚获得并保持住客户客户服务是企业物流系统的产出，从客户角度看到的是企业提供的客户服务而不是抽象的物流管理。保持客户的忠诚与持久的满意其重要程度甚至高过产品的价格、质量及其他有关的要素二八法则客户忠诚度：终生价值终生价值=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”客户满意客户满意定义感知的效果与期望值比较后的愉悦或者失望的感觉状态全方位评价思考：你经历过什么满意的购买？什么不满意举例子：如果你要寄快递，怎样的服务会让你满意什么是服务服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。服务是服务型企业的产出，与有形产品比，具有许多不同的特性。服务与商品的差异服务与商品的难以界定医生、建筑师、教师、物流管理者等，这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作的人，任意举出一种职业，我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。但是，严格地说，什么是商品、什么是服务，如何确切地定义“服务”，答案却不是十分明确。以下人员是否属于客服人员?结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。1、火车上帮你提行李的乘务员 2、超市中的清洁工，收银员 3、修理电脑的技术人员 4、企业中的行政人员、职员 5、专卖店中的售货员电力、电信这样的公用事业属于什么行业？IBM公司是制造业公司还是服务业公司？我们看电视是在使用商品、还是服务？快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业更具有资本密集的特点”。当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就会变成一件摆设。走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？实在说不清！关于商品与服务的一个重要结论 在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都伴随着商品的支撑。理解商品与服务区别的关键所在，是应该懂得这两个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不可分割的统一体的两端！所以，我们不能简单地把“服务”和“生产”对峙起来。更确切地说，企业就像渐进变化的光谱，都有其有形产品和无形产品 只是所占的比例各不相同。无形产品是服务业的一个重要特征。商品与服务难以界定的原因一是许多服务的成分中至少都有一件可触知的有形产品。二是我们享受了许多服务却并没有直接为此而支付货币，而是通过纳税间接支付的。如享受9年（13年）义务教育、警方对犯罪行为的打击、司法对人权的保护、医疗卫生服务等。因为没有讲价钱，