美容院店务管理之顾客档案管理.pptVIP

顾客档案管理 一个故事 服务就是爱，爱就是服务！ 目 录 第一部份 顾客档案的管理 1、档案管理的重要性 2、档案管理的技巧 3、如何正确填写顾客档案表 第二部份 预约篇 1、重要性与方式 2、标准话术 3、预约登记表的填写 档案管理的重要性 1、让顾客满意 2、让顾客更满意。 3、让顾客超出想象的满意。（意想不到的喜欢及感动） 服务水平是企业的无形资产，是竞争对手无法短期内模仿的强有力的竞争优势。 只有做好了服务，将细致的服务做到顾客心里去，才能让我们赢得顾客的心，她们不但会支持我们的服务（当然也就是帮助我们创造业绩），还会传播她对我们的认可，为我们创造意想不到的收获。 管理好顾客就必须管理好顾客档案 顾客档案帮我们建立了双向沟通管道，更好的拉近了美容院与顾客的距离。 掌握顾客的消费趋势，满足需求的同时可以使消费生活更加丰富化。 培养长期顾客，开展新客源，建立顾客坚实的向心力和忠诚度。 档案的管理技巧 一 整理方法 1 : 可根据顾客生日月份分类管理 2 : 其它 二 过程管理 1 各加盟店的各位美容师应认真做好平时资料的认真填写工作，保证档案的完整性及准确性。 2 应有店长定期或不定期的检查来监督档案的管理工作，更加准确的把握客户的护理及消费情况，及时发现工作中的漏洞及差错，制定最新的方案 三 职责 1 顾客档案属于店内资产，不得随意涂改；复印；调换；污损；乱画；更不能随意乱放，以免丢失；填写时需填写字迹清楚，整洁。具体的查阅分档店长拥有绝对制定权。 顾客档案表内容设计与使用技巧 附表格如下： 1基础咨询表 2身心健康详情表. 3顾客购买记录表. 4护理卡记录表. 5产品使用记录表. 6皮肤美疗备忘录. 7顾客活动记录表. 8积分记录表. 预约篇 预约的重要性 1、确保对客人的服务品质，培养顾客良好习惯； 2、提高店内的管理水平。避免店内出现人员、设备、产品耗料秩序混乱场面。导致客人出现不愉快。 预约基本话术----电话接听 1、铃响三声接起，笑容可掬，认真记录，耐心重复，真诚道谢，轻放话筒。 2、标准开场白： 你好！XX国际美容美体，我是XX，请问有什么可以帮到你？/（很高兴为你服务） 3、标准接听预约： 哦，那请问小姐怎么称呼你？ XX小姐你好！ (最好能立即分辩出顾客是谁，并改用对她的昵称） 请稍等，我先看一下预约表。你想预约几点？你想做什么项目？（如果忘记对方会员编号，就可策略性地请问：“XX，你是几月的生日呀？”，以方便更准确地查找出会员档案资料） 4 预约成功：XX小姐，我帮您预约了XX时间，谢谢你的电话预约。我们准时等着您。 预约不成功话术 5、时间：XX，非常抱歉！您约的这个时间段已经安排满了。我帮您改约其它时间段您看可以吗？谢谢！ （应马上查找空闲时段，并建议） 6、超时改约：（超过预约时间30分钟 a.XX小姐，您好，您约好了几时几分，你能准时到达吗？好的，待会儿见。 b.不好意思，您可能赶不上了，看来我们只能取消您的这次预约了。要不，我帮您另外再约一个时间。（应马上查找空闲时段，并建议给顾客） 预约表的管理与使用 表格如下：预约表. 用铅笔填写 关于店务管理 店务管理无止境， 用心经营“爱”作舟！ * * 据研究表明： 1、一个对服务满意的顾客，通常会将她的满意与0-N个人分享 2、而一个对服务不满意的顾客，将会将她的抱怨及不满， 与至少3个人去发泄与诉说。 施爱于人 创造美丽