基于ahp多级模糊综合评价法的饮料业服务品质分析.pdf

管理資訊計算 2013 年第2 卷第1 期 第 13-21頁 基於AHP 多級模糊綜合評價法的飲料業服務品質 分析 Analysis of Beverage Industry Service Quality Based on AHP and Multi-level Fuzzy Comprehensive Evaluation 郭信霖 1 Hsin-Lin Kuo 摘要 在日益複雜的決策過程中，利用模糊綜合評價將定性與定量分析結合貣來對許多綜 合問題進行有效的評價，在觀光產業、環境工程等領域均有廣泛的應用。此法克服傳統 主觀方法的不足，處理所有不確定的問題，尤其對於影響系統的因素具有不同的層次， 更應採用多級模糊綜合評價法 ，因此，本文亦採用此法進行飲料產業服務品質的評估信 利用這套演算法來處理日益複雜決策問題的程序是非常方便容 息處理。在實際生活上， 易；最後，以實例驗證這套演算法是有效的、妥當的、可行的。 關鍵詞：模糊綜合評價法 、服務品質 Abstract Fuzzy comprehensive evaluation(FCE) is an effective method to evaluate many comprehensive problems and is widely used in catering hygiene, foodservice quality, coffee service quality, tourism and leisure, environmental engineering and so on. The proposed approach overcomes the deficiency of traditional methods, deal with the problems which mixed all kinds of uncertainly, while multi-level FCE is introduced to process the information relevant to beverage service quality evaluation. The algorithm is very convenient and easily applicable in practice. Finally, the validity and feasibility of the proposed approach is verified with a case. TAO Keywords ：Fuzzy Comprehensive Evaluation(FCE), Service Quality 1. 前言 模糊綜合評價法(Fuzzy Comprehensive Evaluation, FCE是一種基於模糊數學的綜合) 評價方法。該綜合評價法根據模糊數學的隸屬度 (Membership)理論把定性轉化為定量評 價，就是用模糊數學對受到多種因素限制的事物或對象作出一個整體的評價。 它具有清 晰的結果 與系統性強的特點，適合各種多層次 、多因素不確定性問題的評判效果，如方 案的優選、重要項目的影響因素篩選等。 在實務上 ，常常要對受多種因素影響的事物進行評價，由於同一事物具有多種屬 1 崇右技術學院觀光旅遊管理學系副教授 基於AHP- 多級模糊綜合評價法的飲料業服務品質分析 管理資訊計算 2013 年第2 卷第1 期 性，受多種不確定因素 且不同層次的影響 ，因此在評價的過程中