处理投诉计划学校指引.doc

上水宣道小學 處理投訴指引 生效日期：2013年1月起 目　　錄 前言 第一章　適用範圍 第二章　處理投訴原則 第三章　處理投訴程序 第四章　處理投訴安排 第五章　覆檢投訴 第六章　處理不合理行為 第七章　結語 前言 加強溝通文化 本校向來重視家校合作，期望和家長保持良好的溝通，故此，校方參照教育局學校處理投訴指引2012年10月版，按照本校實際情況及需要，擬定此校本投訴指引，內容以學生福祉、提高管理效能及解決問題為大方向，情理兼備，鼓勵家長、學生及員工善用各種渠道，向校方表達意見和抒發感受，促進雙方瞭解，建立互信關係，以避免產生不必要的誤會。 積極回應意見 為讓校務發展得更理想，及讓學生得到更全面的栽培，本校必以積極正面的態度，耐心聆聽和瞭解各持分者的意見。我們認同，建設性的意見和理性的建議均具參考價值，可促使學校進步。我們亦持開放態度，廣納各界意見，不時檢視相關政策、制度和措施，並盡快回應，以確保學校的行政管理能不斷優化，更臻完善。 完善校本機制 本指引除了參考教育局之建議，亦於修訂期間，透過不同渠道，向持分者作出充分諮詢，內容具透明度及認受性，廣為持分者接納，校方往後將按有關程序推行，並定期檢討有關政策及指引，並考慮是否需要更新處理程序。 第一章 適用範圍 本指引提出本校處理投訴的原則及應採取的有關程序和安排，適用於處理家長、學生及公眾人士以任何合理的途徑及方式，包括以郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出以下與學校日常運作及內部事務有關的投訴。 1.2 本校一般不受理下列類別的投訴： 匿名投訴： 無論書面或親身投訴，投訴人應提供姓名、地址/電郵地址及聯絡電話。本校如有懷疑，可要求投訴人出示身份證明文件以確認身份。如投訴人未能或拒絕提供姓名、地址/電郵地址及電話，以致本校無法查證投訴事項及作出書面回覆，會視作匿名投訴，可以不受理。 匿名投訴可交由本校中/高層人員視乎情況（例如已掌握充分證據，或投訴涉及嚴重或緊急的事件）決定是否需要跟進，例如作內部參考、讓被投訴人知悉投訴內容或作出有關補救及改善措施。如決定有關匿名投訴無需跟進，則本校會簡列原因，並存檔紀錄。 並非由當事人親自提出的投訴: 投訴一般應由當事人親自提出，與學生（包括未成年人士及智障人士）有關的投訴，可由家長/監護人，或獲家長/監護人授權的人士代表當事人提出。 如投訴由多於一位人士代表當事人提出，本校可要求當事人指定一位代表作為與校方的聯絡人。 (iii) 投訴事件已發生超過一年： 與學校日常運作有關的投訴，一般應在同一學年內提出，因為事件如發生超過一年，客觀環境/證據可能已改變或消失，有關人士或已離職，引致蒐證困難，令校方無法進行調查。 惟在特殊情況下，即使與投訴有關的事件發生超過一年，校方仍可視乎情況，例如已掌握充分證據，或投訴涉及嚴重或緊急事故，決定會否進行調查。 (iv) 資料不全的投訴： 本校可要求投訴人就個案提供具體資料。如投訴人未能提供足夠資料，以致調查無從入手，本校可以不受理有關投訴。 第二章　處理投訴原則 2.1 本校會以正面態度面對投訴，公平地對待投訴人和被投訴的人士。在有需要時，投訴人可按程序提出上訴，本校可以考慮邀請獨立人士參與處理投訴/上訴工作。 2.2 在展開調查工作前或在適當的情況下，相關人士須向本校申報利益。如有利益衝突的情況出現，有關人士必須避嫌，本校將禁止該人士接觸任何與個案有關的資料及負責處理個案的人員。 2.3 任何投訴不會影響投訴人或其他相關人士的權益及日後與本校的溝通和聯繫。 第三章 處理投訴程序 3.1 一般情況下，負責人員會先透過簡易處理程序，即時或盡快為有關人士提供協助或解決問題。流程見圖一。 Ａ. 簡易處理程序 即時/盡速處理 3.2 本校必會盡快妥善處理查詢或投訴，安排如下： 本校如接獲公眾查詢、意見或非正式投訴，不論以口頭或書面形式提出，校方將按事件的性質採取相應措施。一般來說，如有關事件毋須蒐證調查，校方將按照簡易程序處理。 負責人員會細心聆聽，理解及澄清當事人的想法和要求，盡快給予回應及提供相關資料，協助解決問題。 如有需要，本校將安排有關人員與當事人直接對話。 如有需要，事件將轉交校內專責人員或較高級人員處理，務求盡快跟進及解決問題。視乎個別情況，校長可決定是否直接介入處理。 回覆投訴 3.3 對提出的查詢/意見/投訴，本校一般以口頭回應。 適當跟進 3.4 　 　本校會適時檢討有關政策或處理方式是否恰當，以改善處理手法或防止同類事件再發生。 B. 正式調查投訴程序 調查及上訴階段的安排 如本校已盡力嘗試透過簡易處理程序解決問題，但有關人士仍不接受調查結果，可透過正式調查投訴程序處理有關個案。 調查階段 本校如接獲正式投訴，將按以下程序處理： 委派適當人員負責調查及回