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说“您可以……”来代替说“不” 可以在下列情况下说“您可以……” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了” * 置业顾问的“七不问” 1、不问年龄(age ) 2、不问婚姻(marriage ) 3、不问收入(income ) 4、不问住址(dwelling place ) 隐私 intimacy 5、不问经历(story ) 6、不问信仰(belief ) 7、不问身体(body ) * 房地产销售交谈的FAB法则 （介绍产品的好方法） 以“FAB”法引导客户： F Feature 特点 A Advantage 优点 B Benefit 利益（效果） 如何去迎合客户？ * 怎样表达积极倾听？ 　　一个好的沟通者就是一个好的倾听者。 古语道：“愚者善说，智者善听。” * 听：拉近与客户的关系 ? 是对客户的尊重，也是自我个人素质和修养的体现。 ?能建立客户的信任。 ?能获取客户的信息。 ?会降低客户的抵触情绪。 * 有效倾听的原则 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边倾听边做记录 千万不要 假装在听！ 不要出现类似动作： （1）坐立不安 （2）东张西望 （3）搔头弄发 （4）瘫坐在椅子上 * 沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！ 倾听中身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流 如何表达积极倾听 ? * 交谈的禁忌 ?不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。 ?不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完， ?不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。 ?不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。 ?适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。 * 电话形象的塑造： 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容 二、电话礼仪 ? 接电话的礼仪 铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间 拨打电话的礼仪 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法 * 二、接电话的礼仪： 铃响三声以内接电话 白天：总机——“您好！XXX公司 分机——“您好！XXX部门……” 请对方等候的方法：用词、时间 如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟 之内结束 如何调节自己的不良情绪 （深呼吸----微笑） * 一、手机放在哪儿？ 二、要知道什么时候关机 三、要注意使用手机短信和彩铃 此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。 请注意你的手机礼仪 * 现场模拟： 　　学员自由组合进行角色扮演： 引领、指引、指示、介绍、递接物品、奉茶、　楼盘前介绍的手势、表情、语言…… 注意：整个流程的文明用语的使用。 场景模拟训练 * 我需要 我创造 我享受 * 如有疑问，请访问我们的网站：WWW．028LIYI．COM，请在留言板上留言，我们将乐意为您服务。 谢谢大家！ * 引领客户 3、进出电梯 　 出入无人值守的升降式电梯时，一般宜请客人后进，先出。如电梯有人值守，则客人先进先出。 4、进出房门 出入房门，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。 * 5、位次礼仪 * 位次的排定 以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。 含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次。 ? * 会谈座次 请记住： 宾主对面而坐，面门为上；