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PAGE ME岗位资格认证考试题库 (试行) 中国石化江苏石油分公司 目录 第一部分 ME岗位职责 第二部分 ME应掌握的基础知识 客户服务 站容站貌 经营管理 财务管理 数质量管理 接卸油及储存管理 油站HSSE管理 设备管理 加油卡管理 便利店管理 员工管理及“五小”建设 第三部分 ME应具备的基本技能  一、ME职责 1、工作职责及工作方法 (1)工作职责：片区经理（ME）是片区加油站专业化管理的第一责任人，主要职责是对加油站经营管理的检查、指导、考评和相关工作协调。通过巡查、监管、服务、培训、报告、反馈等手段，履行管理职能，实现选聘承诺。 (2)职权： 对所辖片区加油站的检查权和存在的问题责令整改权。 对加油站基础管理、薪酬分配、经营纪律、资金回笼的监督权，对加油站费用的审核权和建议权。 对所辖加油站站长聘任、解聘及奖惩的建议权，对员工岗位调整、解聘、奖惩的建议权。 对所辖片区加油站网点规划发展、工程改造、设备更新、营销策划、价格调整及非油品经营等经营管理工作的建议权。 (3)工作形式及方法：片区经理（ME）对所辖每座加油站（含联营、特许站）每月检查次数原则上不少于4次,重点站（含委托管理站）每周不少于2次，并且在每月的检查中，至少要进行一次全面综合检查;检查后应填制相关检查表，留站备查;按照检查结果，每月对所辖加油站逐站进行综合评价；每月至少召开一次辖区加油站站长会议，总结工作，分析问题，落实省、市公司相关工作要求。片区经理（ME）每月应按照《关于建立加油站片区经理(ME)巡查报告制度的指导意见》的要求，编写巡查报告，上报零售管理部门并下发至加油站。 片区经理（ME）可采取明查、暗查、全面查、重点查、日常查、专项查，以及综合检查等多种方法开展检查工作，及时发现并解决加油站存在的问题。 零售片区经理（ME）每月对所辖加油站用资金检查表、商品检查表检查至少1次。 2、三张检查表 (1)加油站客户服务检查表：其主要内容：现场服务（员工在岗、员工仪表、顾客服务）、现场管理（站区、油罐、加油区域；便民服务；办公室、润滑油便利店、储物间、员工房、洗手间；容易进出；便利店）、服务监督。 (2)加油站运营管理检查表：其主要内容：账表体系、营业款管理、数质量管理、销售管理、信息上报、发票管理、内部站务。 (3)加油站安全管理检查表：其主要内容：安全组织、安全教育、安全检查、员工培训、安全作业、消防器材管理、设备设施维护。 (4) ME加油站规范化管理考评细则：其主要内容：安全责任、监管责任、服务与信息反馈责任、培训责任、其他 参考文件： 《中国石化销售企业零售片区经理管理指导意见》 《关于实施加油站规范化管理改革的通知及附件》 《加油站规范化管理考评实施细则》（081006） 《零售片区经理加油站日常巡查表》 《零售片区经理月度加油站检查表》 《零售片区经理加油站资金检查表》 《零售片区经理加油站商品检查表》 二、基本知识 1、客户服务 （1）客户服务标准：一个微笑、二个问候、三个提示、四个一样。 （2）仪表仪容：员工着装统一、穿戴规范、仪表端庄、服饰整洁。 （3）便民服务：所有加油站均有6项基本服务的内容。 （4）服务效率:三三信条。 （5）加油员加油操作规范：引车到位、问候顾客、开油箱盖、加注油品、擦拭车窗、盖油箱盖、结算货款、引车出站。 （6）销售技巧六要点：上岗之前调心态，良好心情促销售；引车动作有情感、前车别把后车挡；问候顾客要微笑、注意声音和语调；询问需求有学问、销售好坏有差别；加油过程巧沟通、聊天当中推商品；加完油后别忘谢、不加也不别忘送别。 （7）神秘顾客调查问卷：进入油站、油站前庭、员工形象、员工服务、营业厅/便利店、洗手间、离开油站。 （8）顾客意见收集方式: 加油站公95105988客户服务电话，接受顾客监督意见。每个油站均要按公司要求在油站统一位置(营业室收银台上)设置《顾客意见簿》。旨在向顾客提供可以随时反馈意见的渠道，保证顾客与公司之间良好的沟通。 参考文件： 《加油员销售技巧》 《神秘顾客调查问卷（2009版）》 《加油站运营手册》客户服务部分 2、站容站貌 （1）加油站物品摆放管理要求：零售管理部、片区与加油站共同设计物品摆放格局，并画草图在站内签字留存，加油站必须严格按照设计格局进行摆放，不得擅自挪动。 （2）加油机形象管理要求：加油机机顶禁止放任何杂物，无车加油时，加油机胶管应盘好并悬挂在加油机侧面的胶管挂钩上，加油机无胶管挂钩的，应将随加油枪方向将胶管下垂并盘好在泵岛上。加油枪不得私自关闭，出现故障要及时报修，设备维修过程中，要设置明显的标志。 （3）厕所管理要求：检查标准、硬件管理标准、清洁标准的内容。 （4）灯光管理要求：加油站灯光管理范围包含加油站照