客户经理基本素养83.ppt

客户经理基本素养 --- 柯小林 1. 关于客户 1.1 客户内涵 1.2 客户内涵要点 1.1 对客户通常的认识是：客户是购买产品或服务的个体，是针对特定的某类人或某一个细分市场而言的，所以说：客户是相对与服务提供者而言的，他们是所有接受服务的组织和个人的统称。 现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化营销学中客户、公司内部上流程与下流程的工作人员都被成为客户。 1.2 （1）客户不一定是服务的最终接受 者；如企业中供应链的上下游。 （2）客户不一定是用户，只有当他们消费产品和服务时，他们才是用户。 （3）客户不一定在公司之外，因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上下流程工作人员看作是同事，而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。 2. 关于客户管理 客户管理是客户经理的主要管理内容之一 2.1 2.2 什么是客户管理 客户管理是指在客户信息的收集和分析的基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为企业的忠实客户 。 3. 客户服务的基本理念 3.1 满意 3.2 朋友 3.3 动机