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电话接听术语 作为我公司售后服务部一名员工，不管是在哪个岗位，那么只要上岗就避免不了接听客户的来电，那么怎样接听电话是必须要了解的。做好必要的准备。打电话和接听电话的时候，手边准备好：电话记录本、笔方便记录。 一、接听电话的话术 您好、比亚迪汽车衡水衡京销售服务店，我是服务顾问（或其他岗位）***很高兴为您服务。 二、自我介绍 我是比亚迪汽车衡水衡京销售服务店售后服务部的***。我是从事前台接待（或其他）工作的。 三、接听客户电话要点 1、客户反映车辆有问题的必须记录客户基本信息，车牌号、电话、地址、用户姓名、购车日期及故障现象等，便于查询客户档案，给客户解决问题。 2、接到用户要求救援的电话，登记号客户的基本资料（同上条）后，必须登记好客户救援的具体位置，上报服务经理，给客户安排救援。 3、如果是打电话预约时间来电维修的客户，一定要询问好顾客维修所用配件有无库存，然后确定维修车间维修工及进店时间，才可以约客户进店。如没有备件、和库房确定好到货时间后通知客户来店。避免盲目答应客户来店因为没有备件造成客户的抱怨和投诉。 衡水衡京比亚迪售后服务部 整理人：张艳文 2010-7-11