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参加2014 海峡两岸医院论坛有感 质管办 应浙江大学医学院附属第二医院（浙二医）的邀请，我们有 幸参加了“浙二医”联合海峡两岸及国外多家大医院在杭州举办的 第四届海峡两岸医院论坛。本次论坛主题是“缔造更优医疗体验”， 该主题与我院目前正在轰轰烈烈开展的关于促进和改善患者体 验的活动非常一致，所以就一些我们参会的收获与感想与各位同 仁们作一分享。 在正式会议开始前，我们重访了浙江邵逸夫医院。四年前我 们曾经参观访问过该医院，当时医院中等规模，就医患者不是很 多，医疗技术在浙江不占优势，但给大家突出的印象就是服务优 质、流程人性化。时至今日，再度回访，已今非昔比，无论门诊 量、还是住院病人数已大幅增长，门诊人山人海，三层楼约 3000-4000 平米的体检部有门诊有床位，体检预约到2 月之后。 医院规模扩大，新增下沙院区，核定床位数 2400 张，设有 32 个临床科室，46 个护理单元，9 个辅助科室。作为浙江大学临床 医学三系的教学中心，医院目前有17 个博士点和28 个硕士点， 设有26 个临床教学教研室。 今天成绩的取得是该院致力于“为 患者提供最优质、安全、高效的医疗服务”得到社会认可的结果， 是按照国际标准实现质量和服务持续改进的结果 ，（2006 年通过 JCI 认证，成为国内首家通过该评审的公立医院；2009 年、2013 年以高分通过JCI 复评。）是促进和改善患者体验的结果。 在9 月13 日医院论坛会议上，美国加州大学洛杉矶分校医 学中心（UCLA ）的行政执行官John Thomas Rosenthal 介绍的 “如何改善病人就医体验”的历程再次给我们留下深刻印象。 UCLA 的医院排名连续25 年位于美国前5 名，这个世界知名的 医院“在2006 年的时候，我们一直认为我们非常成功，技术精湛， 而且是研究密集型的学术研究中心，在我们的组织中深深扎根着 这样一种文化。”Rosenthal 医生说道，“然而，经过我们用技术挽 救了生命的病人却说：除非绝对必要，否则不会重新回到UCLA ， 也不会推荐他们的亲友到UCLA。” UCLA 的管理层采取措施对医院的组织和文化进行调整，一 同构建愿景，制定 C-ICARE、PCAT 等一系列具体实践措施提 升患者体验。 C-Connect 联络：通过称呼患者及家属先生或女士或他们喜欢 的称谓来与他们联络。 I-Introduce 介绍：介绍自己及自己的工作角色。 C-Communicate 交流：将你要做的工作、所需时间及影响同患 方交流。 A-Ask 询问：对患者检查前需获得许可，询问或关心患方的需求。 R-Respond 回应患者的需求：立即回应患方的询问和需求。 E-Exit 有礼貌的告知：有礼貌地告知或解释下一步会做什么，或 何时你会回来检查。 经过八年的努力，UCLA 将病人满意度从 38%左右提高到 99%。 上述案例告诉我们：“强调深入改善服务，改善患者体验”的重 要性。“优质的服务”能促使医院快速发展，服务的“短板”也可能会 使你的“技术”缺乏活力。 美国克利夫兰诊所肥胖与代谢研究所主任 Philip R .Schquer 也在论坛报告中指出：到了2010 年，改进患者体验 已经成为美国医疗界的主流。这种对患者体验的重视，一方面来 自医院竞争的加剧。另一方面，医疗行业的日益透明化也迫使医 院不得不重视患者体验。美国全国性的、向公众公开的关于患者 对医院的满意度调查，为医疗机构消费者评价（HCAHPS ），是 医疗透明化中十分重要的一环。 论坛上，泰国亚太国际大学荣誉校长 Siriporn Tantipoonwinai 和与会者分享了泰国磁性医院的成功管理经验， 并畅谈磁性医院应该遵从的八项原则。1、贵在行动 2、紧靠客 户3、自主与创业精神4、以人为本，提高效率5、身体力行， 价值驱动6、坚持本业7、组织简单，人员精干 8、宽严并济。 “无论是美国、泰国还是中国，磁性医院运行的唯一区别就是文 化差异，核心的东西是不变的，都是在营造一种独立自主、学会 负责和相互尊重的氛围。 作为论坛的主办方，“浙二医”院长王建安分享了他带领团队 缔造优质患者体验的实战经验。“优质医疗服务的核心内容是什 么？是高质量的患者体验！”患者体验，即患者在就医期间或观察 到的任何过程中