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供电服务质量测评的实证分析与改进 张娅莲 李京 (荆州供电公司客户服务中心 湖北 荆州434000) 摘要：文章以服务质量管理理论为基础。对荆州供电公司供电服务质量现状进行了探讨， 利用影响供电企业服务质量的22项指标构建了服务质量测评模型．得到荆州供电公司服务质 量的整体测评结果．并根据结果对荆州供电公司服务质量管理体系的不足之处进行了分析，以 达到改进公司供电服务质量管理、增强公司供电服务能力的目的。 关键词：供电服务；质量测评；实证分析 中图分类号：F062．9 文献标识码：A 以研究荆州供电公司服务质 起着非常重要的作用；②结果质 个指标上服务质量差距的加权平 量测评体系为主线．分析了荆州供 量。电力企业为客户提供的服务的 电公司服务质量的现状．探讨了如 结果是客户购买服务的根本目的 的权重。 何通过建立行之有效的服务质量 所在．供电服务中涉及的结果质量 实践证明．通过以上5个维度 测评体系．来达到改进公司供电服 主要是指电能质量．即客户感知的 以及期望、感知形式。就可以为服 务质量管理、增强公司供电服务能 供电可靠性、电压质量等。这一方 务质量的测量提供一个基本框架。 力的目的。 面的服务质量，客户容易感知。也 2荆州供电公司供电服务质 易于评价。 1供电服务质量及其测评的 量现状及测评体系建立 1．3 SERVQUAL模型 理论基础 2。1荆州供电公司服务质量现状 SERVQUAL模型包括22个指 1．1供电服务质量的内涵 标(项目内容)。分为5个维度(Di． 与许多其他供电公司一样．荆 1982年芬兰学者格鲁诺斯 州供电公司也经历了一个从垄断 mensionality)：有形性(Tangibles)， (GRONROOS)提出“顾客感知服务指服务过程中使用的物理设备、设 走向市场的过程。从上世纪90年 质量”的概念．认为服务质量是一 施以及员工仪表对服务质量的影 代末期开始．随着电力市场供求关 个主观范畴．它取决于顾客对服务 系的重大转变和电力体制改革的 响；可靠性(Reliability)，指企业可 质量的预期同其实际感知的服务 靠而准确地完成承诺服务的能力： 不断深入．荆州供电公司被推向市 水平的对比。如果顾客对服务的感 场。然而．电力系统自然垄断的服 响应性(Responsiveness)，指企业是 知水平符合或高于其预期水平．则 否愿意帮助顾客并提供快捷的服 务体制和运作模式给优质服务工 顾客获得较高的满意度．从而认为 作带来了无形的障碍．主要体现在 务；保证性Assurance)，指企业员 企业具有较高的服务质量．反之． 工的知识、礼貌以及引发顾客信任