关于95598供电服务中心持续发展的设计思路.pdfVIP

科技情报开发与经济 SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY201 1年第21卷第34期 文章编号：1005—6033(2011)34—0167埘 收稿日期：2011-10-12 关于95598供电服务中心持续发展的设计思路 苏锦钰1，2 (1．华北电力大学，北京，102206；2．山西省电力公司，山西太原。030001) 摘要：论述了95598供电服务中心这个国家电网公司优质服务的品牌从地市级中心 发展为省级中心的必然性，总结了发展为省级中心之后95598服务的一些优势，并就 95598的持续发展提出了一些思路。 关键词：设计思路；95598供电服务中心；客户服务；服务系统；持续发展 中图分类号：F426．61 文献标识码：A 95598供电服务中心，是电网企业延伸优质服务的一项重要 除了较为明显的社会效益之外，省级集中的95598相对于 体现，是满足客户24h不间断享受服务的一项重要内容，更是国 原先分散在地市的95598也有着明显的经济效益。 家电网公司多年来打造的一个服务品牌。近年来，随着人们物质 1．2．1 直接经济效益分析 生活水平的不断提高，对服务的需求也越来越高。为了适应经济 (1)减人增效。实现了人员集中、设备集中、业务集中的大集 社会的发展，保证服务质量的统一，按照国网公司集团化运作、 中模式，保证了资源的统一调度，可有效降低公司内部管理及人 集约化发展、精益化管理的要求，建立以信息化技术为支撑，优 员成本，降低了整体运营成本。 化和整合现有资源，适应社会发展需要和电网生产经营特点的、 (2)提高了设备、场地的利用率，降低了维护费用。减少营业 整体协同运作的全省95598集中模式和管理机制的要求也应运厅的受理量，方便了客户享受服务的过程，降低了客户服务的成 而生。作为国家电网公司的试点建设单位，2010年11月，山西电本。 力95598供电服务中心成立，为95598这一国网品牌今后的发 (3)系统的稳定性大幅增强。集中后将部署系统平台l套， 展带来了新的契机。 容灾系统l套，系统运行的稳定性、可靠性大幅提升，具备很强 的容灾能力。随着系统的集中，硬件、软件维护能够实现专业化 1省级95598供电服务中心产生的效益 管理，成本也将大幅缩减，维护工作将更快捷有效，维护质量也 95598全省集中后，将原有的省公司、分公司、支公司三层管会显著提高。 理有效缩减到省公司一层管理。打破了管理区域化的限制，消除 1．2．2间接经济效益 了服务质量的差异，解决了各地坐席代表业务素质参差不齐的 (1)加快了业扩报装速度。95598可以针对受理的业扩报装、 矛盾，真正意义上实现了全省95598工作管理标准的统一。管理各种变更用电进行及时监督，从而加快了业扩报装等工作效率， 路径得到充分优化，各项业务办理流程更加简化，减少了中间管 促进了售电量的增长。 理层，实现了管理的“扁平化变革”，工作效率大幅提高。主要有 (2)减少了营销工作差错。通过95598供电服务中心监管受 以下几个方面的优势。 理业务，使得营销工作的差错减少，工作效率提高，客观上起着 1．1社会效益 减少损失的作用j (1)对全省用电用户的服务实现了统一，提升了公司的服务 (3)提高了故障抢修速度。95598客户服务模块投运以后，为 能力，给客户带来了方便。