服务管理之排队管理.pptVIP

* 服务管理 之 排 队 管 理 你肯定看到过超级市场的收银台和银行的出纳窗口排满了等待服务的人们，这就是排队。 几乎每一个服务组织都面临这样的问题： 在它们的某一个或几个营业时间或地点存在着等候的队伍。 在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现有的服务能力，排队等待就会产生。 ? 等待的必然性 等待是每个人生命的一部分, 它占据了令人难以置信的 大量时间。 时间用在哪里？ 服务台在同一时间可以服务于多个顾客。 排队系统的形式 消费者不一定需要到达服务设施，在某些系统中， 实际上是服务台来到消费者面前。 服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络组 成的几个阶段。 服务台在同一时间只能服务于一个顾客。 如游览车，先在门外的路上排队， 然后在前庭等候，最后才坐上缆 车。 如医院的挂号、取药和 超市的收银台 如火警、匪警和救护车等 城市服务 如公共汽车、飞机和电梯这些 交通系统都是批量服务的 存货与排队的类比 特性 存货 排队 成本 资本的机会成本 时间的机会成本 空间 仓库 等候区域 质量 低劣的质量被掩盖 负面印象 缓冲 促进生产各阶段的独立 允许劳动分工和专业化 使用 产品使机器一直运转 等待的顾客使服务者忙碌 协调 不