服务营销——对海底捞服务市场的分析.ppt.ppt

抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。4元一根 * 海底捞 小组成员： 蒋晓平（90103500115） 余治民（90103500139） 目录 1.海底捞简介 2.海底捞服务市场的STP 3.海底捞服务产品和品牌 4.海底捞服务成本和定价 5.海底捞服务网点和渠道 6.海底捞服务促销和沟通 * 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司。 十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十三家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工一万多人。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”。 企业简介 * 海底捞服务市场的STP Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text 地理位置：由于我国南北气候差异和饮食习惯的不同，只选择在北方开店。 生活方式：生活方式不同，消费需求和欲望不同，针对现今人们时尚、享受的观念，海底捞提供差异化服务来吸引他们。 海底捞主打服务差异化战略，利用自身资源，提供个性化高标准的产品和服务。 始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务 客户：中高端客户。 经营：直营连锁，拒绝加盟。 企业形象：中国火锅第一品牌。 价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。 S T P * 海底捞服务产品和品牌 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。 其提供的优质服务贯穿于消费的始末。 员工的主观能动性发挥到极致。员工真正做到全心全意为顾客服务，顾客也享受到了“上帝”般的待遇。 * 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 就餐前： * 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： * 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日 * 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强 就餐中： * 服务员会马上送上口香糖 一路上所有服务员都会向你微笑道别 孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜 服务员还会为顾客单独打包一份顾客喜欢店内的免费食物让其带走 过生日的客人，还会意外得到一些小礼物 就餐后： * 海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊 * 总结 我们用24个字来概括海底捞的服务文化： 信念点燃希望， 希望激发努力， 努力赢得信任， 信任缔造辉煌。 很多连锁火锅企业也在模优海底捞，但是诚如黄铁鹰所说，海底捞你学不会。表面的小技巧可以照搬，但是由内而外所透露出的浓浓关切之情却无法COPY，优质服务，从心开始！他们都败在了“心”上。 * 品牌特色：“绿色，健康，营养，特色”。 品牌广告：“来自四川的......，好火锅自己会说话”。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则。 品牌荣誉：海底捞品牌拥有“中华名火锅”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和