法国家庭旅馆的管理经验与启示.docVIP

法国家庭旅馆的管理经验近些年随着经济的发展，我国假期出游人数激增，庞大的游客群带来了对住宿餐饮的极大需求，而人们对于住宿观念的改变，也使家庭旅馆迅速发展起来。在城市，各具情调的家庭旅馆取代了星级宾馆，成为了许多出行者的首选；在农村，具有浓厚乡土气息的“农家乐”则掀起了另一番“体验农家生活”的热潮。但是这蓬勃发展的背后却伴随着诸多的问题：缺少法律上和行业自律的行为规范、缺少强有力的管理机构、缺失诚信、脱离本意……这些都在蛀蚀着我国家庭旅馆发展的基石、影响着它的发展水平。相较于我们的盲目和无序，已经有半个多世纪发展历史的法国家庭旅馆业却是经营的有声有色，秩序井然，不但有官方的管理委员会，还有民间自发组织的协会，从而更好地为家庭旅馆的经营发展服务。为了更加详细地了解法国家庭旅馆的经营与管理状况，本刊驻法国记者采访了法国两大住宿协会——“法国友人之屋协会”和“农家住宿协会”的现任会长，通过与他们的交流，希望能给我们以借鉴。访法国友人之屋协会会长艾维·布旺法国友人之屋协会（les Maisons d’Amis en France）1997年成立于普罗旺斯地区的艾克斯（AXi-en-Provance），2005年，协会总部随着第一任也是现任主席艾维?布旺（Hervé Bouvant）先生的搬迁转到了维希（vichy）市内著名的温泉街区，我们对布旺先生的采访就在此处进行。布旺先生您好，感谢您能接受我们的采访。我们了解到您是研究计算机出身的，为什么会有经营家庭旅馆的想法呢？布旺先生（以下简称布）：大约20年前，我退休了，3个孩子也相继离家外出读书，紧张繁琐的生活节奏突然变得单调冷清，我跟妻子都感到不适应，那时普罗旺斯地区艾克斯的旅游逐渐火了起来，正好家里有空房，妻子又对英、法、德、比利时4国的语言都比较熟悉，于是我们就办起了家庭旅馆，开始接待游客。当时你们是怎么经营的呢？布：我也算是操起了自己的老本行，创建了我们自己的家庭旅馆网站。那时候的网速只有几kb，打开一页网页要等好几分钟，我都不敢加图片。网站很快就有了效果，加拿大、美国的客人相继来到我们的旅馆，他们都是从网站上做的预订。当时在法国像我们这样有自己网站的家庭旅馆没有几家。记：你们的旅馆经营得如此有声有色，为什么还会想到组建“友人之屋协会”呢？布：在长期的经营过程中，我和妻子感到法国最具有权威的家庭旅馆管理委员会的一些章程和我们的切身体验是不一样的。（50年代在法国社会、经济、生活快速变革下，政府成立了家庭旅馆管理委员会。该机构成立之初有两个主要目的：一来，避免建设大量的旅馆，又能满足与日俱增的旅游市场需求。二来，通过将旅游服务业引入乡村，丰富农民的产业类型，增加农民收入从而使其留在原有土地上，继续从事农业生产，避免农业土地的荒废。）该会属于政府机构，成立于1955年，至今已有61年的历史，最初管辖范围内的居住形式主要是针对带家具的住宿条件，以满足广大工人阶级的需求，随着时间的推移，如今涉及的住宿形式也越来越多，家庭住宿、汽车房、帐篷区、山间小屋等等，几乎无所不包。但庞大的机构也带来运营上的高费用，从事审核工作的人员属于国家公务员，大多数没有实际经营的体会，只是照章办事，而50年代制定的很多章程已经不能满足现代 社会的要求。有了这种体会，我就产生了建立一个适应现在家庭旅馆经营管理的协会的想法。我借助以前工作时社交圈中的朋友，2005年从立法角度对家庭旅馆做了定义，随后我们的协会也获得了太阳花商标认证。记：对于加入协会的会员有没有限制规范其行为之类的规章制度？布：协会当然会对会员有一定的约束，但都是为了会员能更好的经营和发展。入会的家庭旅馆，主人必须是住户，接待的房间不可超过5间，一次接待人数最多15人。家庭旅馆的主人最好是当地居民，对当地生活了如指掌，可以为游客提供最真实的信息，比如哪家餐馆经济实惠，哪里的商店有特色等等。旅馆的费用包含早餐。在法国，绝大多数旅馆的早餐都另行收费，但我们认为让游客一大早在陌生的城市或乡村找早餐是非常不礼貌的事情，如果视旅客是自家的朋友，绝不会让朋友出去买早茶的。现在的家庭旅馆与50年代大不相同，游人不再是寻找价格低廉的带家具的住宿，而是进入一个家庭感受别人对生活的理解和追求，因此我们要求会员不仅仅是为旅客提供住宿用餐等服务，而是通过家庭日常状态来分享他们对生活的热爱。协会目前拥有多少会员呢？对于这些会员又是如何进行管理的？布：协会目前大约有500 名会员单位。在管理上，我自建了一套网络管理系统，从申请到提交材料再到审核，所有的手续都通过网络完成。当申请人的资料通过最后流程，缴纳75欧元的汽油费，协会总部会派离该申请人较近的会员前去亲临现场调查，审核人员依据协会规章表格逐一考核，再加上个人经营的经验、敏感度，向总部提交一份考核报告。通过考核的成员将获得太阳花