(服务营销课件）第八章服务过程.ppt

第四节　服务补救 二、服务失误的主要原因 　　造成服务失误的原因是非常复杂的，既有服务提供者的原因，也有顾客自身的原因，还受随机因素的影响。 从服务提供者的角度来看，服务质量差距是造成服务失误的最主要的原因。造成服务质量差距的原因既有技术方面的，也有服务过程方面的。服务质量的影响因素的变动都可以加大或缩小这些差距。例如，服务传递过程中一线员工的保证性、响应性、移情性等都会影响顾客感知服务质量。当任何一个差距过大时，就形成了服务失误。当然，有些服务失误是直接面向顾客的，而另一些则只是内部的服务失误。但我们绝对不能忽略内部失误，因为内部失误是可以向外部失误转化的。 第四节　服务补救 三、服务补救及策略 (一)服务补救概述 服务补救的价值 1 服务补救的定义与特点 2 服务补救的适用条件 3 服务补救的辅助手段 4 服务补救应以顾客满意为基准 5 第四节　服务补救 三、服务补救及策略 (二)投诉行为和投诉处理 　　为了对顾客的投诉行为进行有效的处理，一般要遵循这十个原则： 　　(1)迅速行动。 　　(2)承认错误但不要太多辩解。 　　(3)表明是从每一个顾客的观点出发认识问题的。 　　(4)不要同顾客争论。 　　(5)认同顾客的感觉。 　　(6)给顾客怀疑的权利。 　　(7)阐明解决问题需要的步骤。 　　(8)让顾客了解进度。 　　(9)考虑补偿。 　　(10)坚持不懈地重获顾客的友善。 第四节　服务补救 三、服务补救及策略 (三)服务补救策略 道歉 1 紧急复原 2 移情 3 象征性赎罪 4 动态追踪访问 5 第四节 服务补救 第一节 服务流程 第二节 服务接触 第三节 服务承诺 第八章 服务过程 第八章 服务过程 学习目标 理解服务流程的定义、特点；了解服务流程的瓶颈、原因及克服方法； 掌握服务流程设计取向与方法； 理解服务接触及其过程； 理解服务承诺的含义及内容 理解服务失误及其原因；了解顾客对服务失误的不同反应类型；掌握服务补救及策略； 第八章 服务过程 本章重点和难点 重点 　　服务流程的定义、特点；服务流程的瓶颈、克服方法；服务流程设计取向与方法；服务接触及其过程；服务承诺的含义及内容；服务失误及其原因；顾客对服务失误的不同反应类型；服务补救及策略； 难点 　服务流程设计方法 导入案例 　　节俭租车公司是一家地区性租车公司，尽管要与几家全国性的租车公司展开竞争，但它已经逐渐发展成为美国西南部的几大租赁机构之一。节俭租车公司是最大的地区性租车公司，在5个州19 个城市设有办事处和业务机构，主要在几大干线城市的机场提供远程租车服务。节俭租车公司可提供租车服务的车辆几乎囊括了所有节能型微型汽车和超微型汽车。无论是否经过预约，顾客都可以从公司的任何一个业务机构处租到旅游或办公用车。在节俭租车公司，顾客想要的车型偶尔也会没有，因而失去顾客。但是这种“缺货”的情况不超过10% 第一节　服务流程 一、服务流程概述 (一)服务流程的定义 流程概述 　流程实质上就是工作的做法或工作的结构，亦或事物发展的逻辑状况，它包含了事情进行的始末，事情发展变化的经过，既可以是事物发展的时间变动顺序，也可以是事物变化的空间过程。 服务流程的概念 　服务流程是从顾客的角度来观察事物，实质上是指顾客享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的一系列服务的总和。 分类及特点 　1、根据服务流程的流程形式分类： 　线性流程、订单流程、间歇性流程 　2、按照服务流程中与顾客接触的程度来分类： 　服务工厂、服务车间、 大量服务、专业型服务 第一节　服务流程 一、服务流程概述 (二)服务流程的瓶颈及原因 突发性瓶颈 　　(1)机械故障 　　服务运作中最危险的“大火”可能就是机器发生故障。 　　(2)物料短缺 　　如果说不可预料的机器故障是最大的“火灾”，那么物料短缺则是最常见的故障情形。 　　(3)劳动力短缺 　　任何一个企业都可能遇到一些暂时的劳动力短缺，不可预料的缺勤、辞退或辞职等问题。 慢性瓶颈 (1)按物料方面的问题分类 ①订购错误的物料或物料供应不足 ②物料搭配需求经常变化 (2)按流程方面的问题分类 ①能力不足 ②质量问题 ③不恰当的设施布置 ④缺乏柔性流程 第一节　服务流程 一、服务流程概述 (三)服务流程再造 服务流程再造概念 　　服务流程再造（SBPR）是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 服务流程再造的特征 　　1、服务流程再造的出发点—顾客的需求、面向顾客 　　2、服务流程再造的再造对象—企业的流程 　　3、服