2014年五星级酒店管理细则——005客源份额变化的应对程序及相应政策.doc

政 策 与 程 序 POLICIES PROCEDURES 属下酒店： SUBJECT标题： 客源份额变化的应对程序及相应政策 S/N序号：SG-SM-PP-SE005 VERSION版本号： SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送： PAGE(S)页数：3页 ISSUED BY签发人： Department Head APPROVED BY批准人： General Manager EFFECTIVE DATE生效日期： REVISED修订日期：2004-12-20 POLICY PURPOSE政策目的： 通过制定客源份额变化的应对程序及相应政策的制定，来有效应对客源份额变化，以此稳定酒店客源份额及营业收入. SCOPE 监督范畴： 营销总监、销售部经理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位： 销售高级主任、销售主任、销售代表 SG-SM-PP-SE005 POLICY DETAIL政策描述： 客源份额变化的应对程序： 客源份额比例分析 根据分析结果进行市场调查 市场定论 应对措施 结果反馈 当不同客源分额比例发生变化时所采取的相应对策： 一、本地客源：根据客源份额比例进行分析，发现本地客源所占份额低于酒店定额的 % 时，应该对分析的结果进行认真的市场调查，确认造成此结果的原因，一般原因不外乎为价格定位、服务、销售力度、酒店硬件及配套设施、对外宣传力度及覆盖面等方面；依据市场调查的结果采取针对措施，如： 1、价格定位策略：它是根据酒店的发展战略，结合酒店当前的市场环境，在综合分析饭店的成本、需求量和市场竞争基础上，按照酒店的经营条件和目标，选择最有利的价格量度和价格形式的一种策略。通过收集数据、分析数据和在分析的基础上得到最佳的战略决策，其中价格定位策略常有的如下几种： 1）、心理定价策略：尾数定价、整数定价、分档定价、声望定价、招徕定价； 2）、折扣定价策略：数量折扣、现金折扣、季节折扣、同业折扣及佣金； 3）、撇脂定价策略：及高价法； 4）、渗透定价策略：及低价法； 5）、满意定价策略：及薄利多销定价法； 酒店价格调整过程中需要根据市场的具体状况，寻求价格调整的最佳切入点； A、调低价格： 1）、酒店产品供大于求时； 2）、激烈的竞争中，市场占有率逐渐降低时； 3）、酒店势力雄厚，成本低于对手，可以通过降价来控制市场； B、调高价格： 1）、原材料和劳动力涨价，产品成本上升； 2）、产品供不应求； 3）、预期通货膨胀； 2、服务方面：通过加强员工培训，提升岗位技能，加强员工素质，从而提升服务水准； 3、销售力度：加大登门销售拜访和电话、传真、书信等多方面与客人沟通联系的力度，增进酒店与客户的情感，让客户了解酒店的产品和新的信息，从而挽回客户对酒店的信心，稳定及加强客户来酒店消费，充分稳固老客户和不断开发新客户，扩大市场占有率； SG-SM-PP-SE005 4、酒店硬件及配套设施：根据酒店实际情况适当增加或调整部分硬件设施，从而满足大部分客户的需求；另应有瞻前性地增加新的、具有个性和特色的设施来吸引更多的客源。 5、广告宣传：重视广告效用，从广告的覆盖面、知晓度、理解度等方面规范和调整广告策略；加大广告的形式和传播方式如：报纸、杂志、电视、广播、户外招贴广告、广告牌、广告标语、建筑物外广告、霓虹灯等； 二、深圳客源：通过客源份额比例分析，当深圳客源低于酒店定额的 % 时，需对深圳市场进行市场调查，查明造成此现象的因素，然后对症下药，通过驻深圳办事处加强对深圳市场的销售和宣传力度、举办针对深圳市场推广的主题活动、加大对深圳会议市场的开发来带动和挖掘深圳市场的消费潜力； 三 、香港客源：主要是针对旅行社的开发，同旅行社建立良好的工作关系，向旅行社提供各种促销资料；经常组织旅行社人员参观酒店使其了解酒店的产品和服务；撰写总结报告，向旅行社发送，采用方便旅行社订房的通讯技术和设备；严格按合同实行回佣制度；协助旅行社进行推销活动；征询旅行社对酒店的工作意见，及时反馈跟踪。 四、国外客源：外部加强与各种国外机构保持密切联系，了解