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完善信访机制，维护民利促和谐 ——信访办积极探索服务型政府建设工作的新途径 廖荣旭/文 信访是一个典型的中国特色的制度，虽然外国也有相类似的制度，如俄罗斯的投函政治制度、新加坡的中央申诉局制度、瑞典的行政专员制度。但是一个自上而下遍及立法、行政、司法各个部门接受投诉并解决纠纷的制度系统在世界上大概是独一无二的。 随着我国经济的高速发展，转型时期社会矛盾与冲突的加剧，社会各阶层的涉信涉访事件大有愈演愈烈的趋势。大量“越级访”、“重复访”、“群体访”等，不仅让群众为此付出了较高的信访成本，而且严重影响了正常的社会经济发展秩序。信访人是攻城者，信访机构是守城者；守城者守得艰辛，攻城者攻得疲惫。 2005年5月新修订的《信访条例》最大的亮点是规范信访秩序，畅通信访渠道。加强法制宣传教育，促进群众知法、守法。信访办积极采取多种形式，广泛深入开展法制宣传教育，依法处置违法行为，共同维护信访秩序。信访办在加强宣传教育引导的同时，对在信访过程中闹访缠访者，配合公安机关加大惩处力度。“沟通服务，快速响应”，为畅通沟通渠道，实现零距离接触，信访办向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。 建立中国特色的的信访制度，不仅要转变附属信访部门单一处理问题为专门信访部门齐心协力、共创辉煌的模式，而且要转变由行政手段干预向更多依靠法律手段解决问题。良好的信访制度，充分重视基层信访工作，重视基层就地化解矛盾的能力，把矛盾化解在萌芽状态，把问题解决在基层。一条上下贯通、左右联动、有中国特色的信访渠道正好可以连接起政府和群众，体现着察情于民、问策于民和以人为本的执政理念。充分落实上述构建和谐社会的要求。 2009年底深圳首次提出在全市设立市、区两级信访大厅这一新的信访解决模式，作为解决信访问题的综合性办事机构。与以往不同，人大代表、政协委员、法律工作者、心里咨询师以及特定领域的专家、社会工作者等各级人士也加入到信访工作中。此外，深圳还在各街道设立信访维稳中心，形成市——区——街道三级信访工作体系。此举为解决现行的信访机制中由于层层转办引起的衔接问题提出了一条新思路，体现出我们的政府致力于倾听民众诉求、解决协调民众纠纷的决心和开放的心态。在这里，我们看到了一个服务型政府所应有的姿态和担当。 现代服务型政府的角色应该是中立的，政府既是一个裁判者，倾听各方诉求，主持社会公道，维护社会秩序；政府也是一个服务者，提供公共服务，协调解决社会群体、个体间的矛盾，使各方和谐共处。处理信访问题恰恰是通往和谐社会之路上一个不可避免的关口。 信访部门作为服务型政府的一个机构，面对的是有诉求的来访者。如何体察民情，解民之忧是信访的中心工作。了解来访者需求、接待来访、处理投诉、及时回访等是最基本的处理方式。但如要把信访工作做得更好，顺应服务型政府的理念，则必须满足并超越来访者的心理预期值。 如何做到为民办事，又超越来访者的心理预期值，则要通过四效原则的精细化管理，保证四可服务。讲究时效、质效、综效和情效原则，保证给来访者提供可知、可感、可辨、可验，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。