流程的新内涵----超越标杆的有效方式.pptVIP

国际智慧 培养领袖 引领营销 左右市场 客户导向企业运营模式与全球最全实践方法系列讲座 主讲：黄一兵 邮箱：tratt@163.com 第一讲 流程的新内涵 ——超越标杆的有效方式 案例公司简介：美孚石油 埃克森美孚石油公司是一间世界上著名的跨国公司。公司成立于1863年，是世界最大、历史最悠久的工业企业之一，在全球的经营活动中，使用埃克森和埃索这两个名称。 　埃克森公司总部设在得克萨斯州达拉斯市附近的爱文市，雇员人数约为106000人,埃克森的年均总收入为1372亿美元，净利润85亿美元，居世界各公司之首，并在30个国家进行勘探和生产，原油和天然气年产量超过1.28亿吨，在75个国家里，每年销售超过2.65亿吨的石油产品，克森化工是世界上第三大石油化工公司，在100多个国家里，每年销售超过1700万吨的石油化工产品。 　业务范围包括各类优质石油及化工产品的制造和销售，遍及全球一百多个国家及地区，早在1894年，美孚品牌已进入中国市场，历经沧海桑田，今天的埃克森美孚，已经在中国大地上生根发芽，遍地开花，取得了骄人的成就。 1、如何用更好的模式使车子高效的进出加油站？ 2、如何用更好的模式为顾客提供更亲切的服务？ 3、如何用更好的模式为顾客提供一致性及知识性的服务？ 发现问题: 1992年美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果得到了一个令人震惊的结果：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余的80%想要：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。 解决问题: 1、不同部门人员组建了3个团队 速度（经营）小组 微笑（客户服务）小组 安抚（顾客忠诚度）小组 2、找到解决的方法。 3、结论与试点工程 。 4、全面实施工程 。 1、如何用更好的模式使车子高效的进出加油站？ 最佳实践公司简介： roger Penske 速度（经营）小组 赛车加油 身着统一的制服，分工细致，配合默契。 电子头套耳机的使用，每个小组成员能及时地与同事联系。 2、如何用更好的模式为顾客提供更亲切的服务？ 丽兹·卡尔顿酒店 集团总裁Simon Cooper先生 最佳实践公司简介： RITZ-CARLTON 微笑（客户服务）小组 饭店的著名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。” 挑选职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关心别人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。格言 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。 顾好那些照顾客的人 每位员工随身携带“员工信条”小卡片，上面包含着卡尔登的基本服务理念： ? 座右铭——乐在服务。我们是礼貌服务的绅士和淑女，要礼遇尊宠我们的客人； ? 信条——以客为尊。满足顾客所需，甚至潜在需求 ? 服务三部曲——诚挚的欢迎，温馨诚挚的接待、预想及满足顾客所需，温馨的告别等等。尽可能称呼客人的姓氏或姓名、并前缀或后缀尊称。 3、如何用更好的模式为顾客提供一致性及知识性的服务？ Home Depot：大型专业店 安抚（顾客忠诚度）小组 最佳实践公司简介： Home Depot 他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工就不可能得到终身客户。这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。 改变了公司的观念，使领导者认为自己的角色就是支持一线员工，让他们把出色的服务和微笑传递给客户和公司以外。 结论与试点工程 美孚形成了新的加油站概念——“友好服务” 美孚在弗罗里达的80个服务站开展了这一试验：顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候，所有服务员都穿着整洁的制服，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只须要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。 全面实施 美孚公司由总部人员和一线人员组成了SWAT实施团队构建和测试维持友好服务的系统。“友好服务”的初期回报是令人振奋的，加油站的平均年收入增长了10% 水平对比－标杆管理－典范借鉴 内部BENCHMARKING（知识共享） 行业内BENCHMARKING 跨行业BENCHMARKING 运作过程的借鉴告诉你 －－应走那条路 绩效的