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礼仪篇 礼 仪 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定 礼节 + 仪表 = 礼仪 仪容、仪表及仪态 （一）仪容、仪表 （二）行为举止 （三）态度语言 仪容仪表 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 塑造企业形象之必需 向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔 2、服饰着装 （1）工号牌：全体员工工作时间应佩戴工号牌. （2）个人饰品：金银手饰、装饰品等不超过三件忌抢眼、夸张。 （3）工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要外出 时不得 穿着制服，制服应干净、平整，无明显污渍、破损。 （4）制服穿着应按照公司统一的服装图样，不可擅自改变制服 的穿着样式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 （5）制服不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿鼓起。 3、个人卫生 （1）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢； （2）保持手部干净，指甲不超过2mm，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油； （3）上岗前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，饭后漱口； （4）经常洗澡防汗臭，因工作而弄湿、弄脏后需及时换洗； （5）上岗前应注意检查自己的仪表，工作时间不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作隐蔽间整理。 仪 态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 男士站姿 站—站如松 身体立直，抬头、挺胸、收 腹，下颌微收，双目平视， 两腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近腿 部或交叉于身后。 女士站姿 站—站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌 微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝 和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉。 男士坐姿 坐—坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子 挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不 超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 女士坐姿 女士基本坐姿： 轻缓的走到座位前，两膝并拢的同时上身 前倾，向下落座； 坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手叠放在两腿中部，并靠近小腹； 两膝并拢，小腿和地面成80度角。 坐—坐如钟 走 姿 （1）标准式走姿 头正：双目平视，收颌，表情自然平和； 躯挺：上身挺直，收腹立腰，躯体稍前倾； 步速平衡：行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢 在正常情况下步速自然舒缓，显得成熟、自信。 （2）礼让： 员工在工作中，在工作职场内行走时，一般须靠右行，在与客人或上级相遇时，要稍微停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路； 与客人同时进出六厅时，应注意礼让客户或上级先行，有急事要超越客人或上级，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”然后再加紧步伐超越； （3）禁忌行姿 工作时间行走时手不得插入衣袋里； 在工作职场内与他人同行时，不得勾肩搭背，嘻戏打闹。 走 姿 蹲 姿 ①下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩; ②两腿合力支撑身体，避免滑倒; ③应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美; ④女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 其它禁止行为 （1）不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑； （2）工作时间不得吃零食，玩弄个人小物品或 做与工作无关的事情； （3）在工作职场内及客户面前不吸烟，不脱鞋，卷裤 角衣袖；不伸懒腰、哼小曲、打哈欠等不文明行为； （4）在工作场所禁止吸烟，五人以上的正式会议禁止吸烟。 表情礼仪— 微笑 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘 让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发 出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 微笑的作用 请真诚地微笑 请露8颗牙齿 微笑是人类最美的语言 电话礼仪 接听电话要及时，铃响三声内接听，首先问候“您好” ； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报自己的姓名； 用清晰愉快的语调接听电话，记住，微笑是可以听得到的； 不要边打电话边嚼口香糖和吃东西； 电话机旁边一般要备有常用的电话号码表和适宜做笔录的纸和笔； 电话留言：准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等； 应避免边通话边与其他人交谈； 对方打电话过来应在对方挂断后再放话筒， 一般领导先挂电话，轻放话筒 见面礼仪 见面程序 问候 致意 介