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异议处理的时机策略 （1）在顾客提出异议之前先回答。 （2）对顾客提出的异议延缓回答。 （3）对顾客提出的异议不予回答。 （4）对顾客提出的异议立即给予答复。 （A）立刻处理状况： 　当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 　您必须处理后才能继续进行销售的说明时。 （B）延后处理的状况： 　对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他;当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证时 处理顾客异议的方法 1、直接否定法 2、间接否定法 “这个东西太贵了。” “这个东西的价格是不低。不过，它比同 类型的产 品功能多了三项，从性价比的角度来看，它还是便宜的。” 注意： 不露声色地转移话题！ 2、间接否定法 A：“别的品牌都打**折，你们才打几折，你们给我在多打点折” B：“您说的没错，现在很多品牌都在打折，甚至有的打3折，我们做活动的时候也有3折的产品，但是一般是清理库存或有点质量问题的产品，现在市场竞争如此的激烈，如今顾客又那么了解市场的行情，如果相同价值的产品买不同的价格，在市场肯定行不通，我想您也是这么认为吧，再说您又那么喜欢我们的品牌，您看这款….. “你们的蚕丝被怎么那么贵，是不是涨价了” “您说得对，我们的蚕丝被涨了。不过现在它所用蚕丝的价格还在继续上涨，所以商品的价格可能涨得更高。那么这款蚕丝被属于增值产品哦，现在不买，说不好以后更贵了” 注意： 要尽力真诚地赞美顾客异议；必须认真分析与区别对待顾客异议；应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息。 3、转化法 门店销售技巧 课程大纲 一、专业导购员的必备条件 二、与顾客沟通的基本原则 三、销售十步曲 四、处理异议的方法与技巧 测试你是一个优秀的销售人员吗？ ◆请在符合你自己情况的选项前打“√” ◆你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。 ◆你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。 ◆你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉 ◆你能及时补货、理货，整理柜台环境。 ◆你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。 ◆你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。 ◆你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。 ◆你懂得探寻不同顾客的需求。 ◆你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。 ◆当顾客提出异议时，你能巧妙化解。 ◆你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。 ◆你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。 ◆你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。 ◆你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。 ◆你对自己的事业有一个长远的规划。 测试你是一个优秀的销售人员吗？ 与顾客沟通的基本原则 以客为先 感同身受 坚持不懈 专业熟练 个人选择 长远关系 真实诚恳 融洽关系 ★恭迎宾客 ★接近顾客 ★了解顾客需求 ★介绍产品 ★跟进推荐 ★处理异议 ★达成交易 ★附加推销 ★安排付款 ★恭送宾客 销售十步曲 恭迎宾客 语言表现（创造愉快的购物气氛） －－对于第一次光顾的顾客，我们可以： “您好”（早上好，下午好，晚上好）欢迎光临水星家纺！ －－对于再次光临的顾客 “早上好！XX小姐（先生），很高兴再次看见你……..” 体语表现 －－点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正。 －－语气温和，邀请手势，双手自然摆放 －－切忌埋首现有的工作，忽略宾客进店，与顾客说话时语速急速 接近顾客 与顾客初步接触的最佳时机： 明显迹象： —— 先前来过一次的消费者再度回到店面 —— 顾客主动寻求店员帮助 ___ 直接问需求的商品 接近顾客 与顾客初步接触的最佳时机： 隐性迹象： ___ 在某个商品前停足时 —— 一直注视着某个商品 —— 用手触摸某个商品时 —— 开始翻找价格牌时，查看规格型号 —— 消费者抬头寻找店员时 接近顾客 有效的把消费者引入对话： ——避免发问那些问答是“是”或“不是”的问题，如：“您要点什么？”在大多数情况下，顾客会做出否定的回答。销售对话没开始就被中止了。 ——如果用“您好，请问有什么可以帮到您？”一般情况下，不会受到拒绝。 有效与顾客引入对话的方法 －－直接谈论产品 －－赞美并与之产生共鸣 接近顾客 服务标准 －站立站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，面对客人 －站立在适当的位置上，让顾客看见 －随时注意顾客动向 －掌握适当时机，主动与顾客接近 －与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助与顾客话时，放下手头工作，保持目光接触，精集中 －慢慢退后，让顾客随